Diensten en categorieën beheren

Tot 100 categorieën, vijf lagen diep, en een dienst kan in meer dan één zitten. Uit de roulatie halen doe je met unpublish, niet met deactiveren.

Je kunt tot 100 categorieën maken, vijf lagen diep genest, en een dienst kan in meer dan één ervan zitten. De catalogus bruikbaar houden gaat vooral over naamgeving en over opruimen, en een dienst uit de roulatie halen doe je met unpublish in plaats van deactiveren, want deactiveren bestaat niet.

Werken met categorieën

1. Klik in Knowledge admin in de zijbalk op Service catalog.
2. Klik op Create en kies Category, of gebruik het pluspictogram in het paneel Categories.
3. Wil je er een wijzigen, selecteer die, klik op Actions, dan op Edit, en klik op Save.
4. Wil je er een weghalen, selecteer die, klik op Actions, dan op Delete, en bevestig.

Een categorie verwijderen neemt alles eronder mee

Alle subcategorieën eronder worden ook verwijderd, en diensten in die categorie worden ongecategoriseerd. De diensten blijven bestaan, dat is de geruststellende helft, maar ze vallen uit de structuur en niets wijst er nog naar totdat je ze opnieuw indeelt.

Noteer dus wat eronder hangt voordat je een tak verwijdert. Vijf niveaus nesting is diep genoeg om een subcategorie kwijt te raken waar je niet aan dacht.

Een dienst hoort bij categorieën, hij verhuist er niet tussen

Omdat een dienst in meer dan één categorie kan zitten, is indelen optellend en niet uitsluitend. Dat is handig waar een aanvraag echt op twee plaatsen thuishoort, zoals een laptop onder zowel Apparatuur als Nieuwe collega's, en het is een valkuil als je het als verhuizen behandelt en de oude plaatsing laat staan.

Voor allebei die kanten bestaan bulkacties: diensten in bulk indelen, en ze in bulk uit een categorie halen. Dat tweede ruimt op na een reorganisatie, wanneer de oude plaatsing bij dertig diensten staat en niemand er dertig wil openen.

Wat je wel en niet aan een dienst kunt wijzigen

Unpublish is vrijwel altijd de juiste keuze voor iets dat niet meer wordt aangeboden. Delete is voor iets dat per ongeluk is aangemaakt.

Er is een tweede gebruik: haal een levende dienst offline en je kunt je wijzigingen daarna als concept opslaan, zodat een herschrijving niet voor de ogen van aanvragers gebeurt. Dat is de veilige manier om iets te wijzigen dat mensen al bestellen.

Noem categorieën naar wat mensen willen, niet naar wie het levert

Aanvragers weten niet welk team wat doet, en dat hoeft ook niet. "Apparatuur en devices" werkt; "Infrastructure Services" werkt alleen voor wie het al weet.

Het plafond is 100, het bruikbare aantal ligt veel lager

Vijf tot zeven categorieën op het hoogste niveau is genoeg om zinvol te groeperen en weinig genoeg om te overzien zonder te lezen. Daarboven stoppen mensen met bladeren en gaan ze zoeken, en een catalogus die alleen via zoeken bruikbaar is had geen categorieën nodig. Nesting is er voor diepte binnen een tak, niet om meer ingangen op het hoogste niveau kwijt te kunnen.

Schrijf een echte beschrijving

Eén regel die zegt wat de aanvrager krijgt en ongeveer wanneer. Die regel voorkomt de meeste "is dit de juiste"-tickets, en is het verschil tussen een catalogus en een lijst zelfstandige naamwoorden.

Controleer de routering na elke wijziging

Kijk een of twee keer per jaar naar het aantal aanvragen per dienst. Een dienst met nul aanvragen in een jaar is niet nodig of niet vindbaar, en beide vragen een besluit. Dien na een wijziging een testaanvraag in en kijk waar die terechtkomt.

Zie ook

• De servicecatalogus aanzetten
• Wat de servicecatalogus is
• Een servicecatalogus voor medewerkers bouwen
• Bijlagen bij serviceaanvragen