De servicecatalogus aanzetten

De catalogus aanzetten, en de drie diensten waarmee je begint in plaats van de veertig die je zou kunnen opsommen.

De catalogus aanzetten, en de drie diensten waarmee je begint in plaats van de veertig die je zou kunnen opsommen.

Hem aanzetten

1. Klik in Kennis op Instellingen in de zijbalk en zet de servicecatalogus aan. Heb je meerdere helpcenters, kies dan eerst het merk. Hij staat standaard uit en alleen een Support-admin kan hem aanzetten.
2. Maak een categorie of twee.
3. Klik op Service catalog in de zijbalk en daarna op Create Service. Geef hem een Title en een omschrijving.
4. Bouw de aanvraag met Add field: de aangepaste ticketvelden die het uitvoerende team nodig heeft, en Upload files waar een bijlage bij de aanvraag hoort.
5. Wijs hem met het instellingenpictogram aan een categorie toe, klik op Save draft, en publiceer hem via de keuzelijst naast Save draft.
6. Stel de routering in zodat aanvragen bij de juiste groep komen.

Twee dingen over het formulier. De velden moeten zo staan dat klanten ze mogen bewerken, anders verschijnen ze niet op de aanvraag. En het serviceaanvraagformulier zelf wordt voor je gemaakt: het is een eigen soort formulier, alleen voor de catalogus, en je kunt het niet bewerken of verwijderen. Wat jij vormgeeft is de veldenlijst op de dienst.

Begin met drie

De drie dingen waar mensen het vaakst om vragen. Je weet al welke dat zijn, want ze komen elke week als ticket binnen.

Drie diensten die werkelijk worden gebruikt leren je hoe het formulier hoort te werken, wat het team moet weten, en waar de routering breekt. Veertig diensten die uit een spreadsheet zijn gebouwd leren je niets en kosten een maand.

Het formulier is de kern

Een catalogusregel zonder goed formulier is een chique manier om een ticket op te voeren met "ik heb een laptop nodig". Vraag wat het uitvoerende team vraagt: welk model, voor wie, tegen wanneer, op welk budget.

Elke vraag die je hier stelt, is er een waar ze niet voor hoeven terug te komen.

Noem diensten naar de uitkomst

"Nieuwe medewerker inrichten" in plaats van "Onboardingproces B". Mensen kiezen uit een lijst voordat ze iets hebben uitgelegd, dus de namen moeten kloppen voor iemand buiten het team.

Routeer het fatsoenlijk

Een dienst weet wie hem levert, dus aanvragen horen binnen te komen met de juiste groep er al op. Zit iemand catalogusaanvragen met de hand te sorteren, dan is de routering niet af.

Je thema moet het ondersteunen

Ga dit vooraf na en niet achteraf. De functie aanzetten kost een minuut; een thema bijwerken is ontwikkelwerk, en daar aan het eind achterkomen is de versie hiervan die een week kost.

Nog één voorwaarde op een Employee Service-abonnement: het helpcenter moet beperkt zijn tot aangemelde eindgebruikers. Dat is meestal toch wat een interne servicedesk wil, maar het is een vereiste en geen voorkeur.

Zie ook

• Wat de servicecatalogus is
• Diensten en categorieën beheren
• Een formulier ontwerpen dat agents en klanten allebei helpt