Een bestaand ticket omzetten naar een serviceaanvraag

Er is geen omzetknop. Er wordt een ticketveld Service voor je aangemaakt, en daarin een dienst kiezen ís de omzetting.

Een aanvraag kwam binnen als gewoon ticket. Er is geen omzetknop om te zoeken: zodra je de servicecatalogus in gebruik neemt, wordt op je omgeving automatisch een ticketveld Service aangemaakt, en in dat veld een dienst kiezen ís de omzetting.

Omzetten

1. Open het ticket.
2. Kies in het veld Service de catalogusdienst waar het bij hoort.
3. Vul in wat die dienst nodig heeft en de aanvrager niet heeft gezegd.
4. Sla op. Het ticket houdt zijn geschiedenis en zijn aanvrager.

Waarom de moeite

Omdat de velden zijn wat de afhandeling laat werken. Een ticket met "kan ik een laptop krijgen" heeft geen model, geen datum en geen kostenpost, en iemand gaat om alle drie vragen.

Koppelen aan de dienst verzamelt ze in één keer, op de juiste plek, in plaats van verspreid over drie antwoorden.

Vraag het, gok niet

Heeft de dienst iets nodig dat het ticket niet zegt, vraag het dan aan de aanvrager in plaats van in te vullen wat aannemelijk lijkt. Een gegokte kostenplaats is erger dan een lege, want niemand zal hem in twijfel trekken.

Wat een reeks omzettingen je vertelt

Zet je telkens hetzelfde soort aanvraag om, dan vinden mensen die dienst niet. Of hij is benoemd in je taal in plaats van de hunne, of hij staat in een categorie die ze niet openen, of hij is nooit gepubliceerd.

Behandel een reeks omzettingen als een catalogusprobleem en niet als agentwerk, want elke omzetting is een aanvraag die twee mensen kostte in plaats van één.

Vertel het de aanvrager

Eén regel: zijn aanvraag wordt nu als serviceaanvraag behandeld, en dit gebeurt er hierna. Anders lijkt het ticket zonder reden van vorm te veranderen, en lijken de velden die ineens verschijnen op een verzoek om informatie die hij dacht al gegeven te hebben.

Zie ook

• Wat de servicecatalogus is
• Diensten en categorieën beheren
• Een serviceaanvraag indienen namens iemand anders