Een servicecatalogus voor medewerkers bouwen

De catalogus zit in het Help Center ingebouwd. Bouwen is aanzetten, categorieën toevoegen en diensten toevoegen; de formulieren maakt hij zelf.

De servicecatalogus zit in het Help Center ingebouwd en laat medewerkers aanvragen indienen bij interne teams zoals HR en IT. Bouwen is daarom aanzetten, categorieën toevoegen en diensten toevoegen, en de aanvraagformulieren worden voor je gegenereerd in plaats van door je ontworpen.

Bouwen

1. Bepaal wát je afschermt, en dat hangt af van welke Suite je hebt. Op een Employee Service-abonnement moet het Help Center beperkt zijn tot aangemelde eindgebruikers. Op een Customer Service-abonnement hoeft dat niet: de catalogus vraagt zelf al om aanmelden, dus het hele Help Center afschermen zou je openbare kennisbank voor niets verbergen.
2. Klik in Knowledge admin op Settings en selecteer onder Service catalog de optie Turn on service catalog. Klik op Update.
3. Klik in de zijbalk op Service catalog, dan op Create en Category, voor de dingen waar mensen om vragen: apparatuur, toegang, faciliteiten, personeelswijzigingen.
4. Klik op Create Service voor elke dienst. Geef een Title en beschrijving, gebruik Add field voor wat het uitvoerende team moet weten, en plaats hem in een categorie.
5. Kondig het aan op de plek waar medewerkers toch al kijken.

Je moet Support admin zijn om diensten aan te maken.

Gebruik goedkeuringen in plaats van een goedkeuringsveld

De meeste interne aanvragen hebben iemands akkoord nodig, en Zendesk heeft daar goedkeuringsverzoeken voor. Een agent maakt er een aan bij het ticket van de serviceaanvraag en stuurt die naar een fiatteur, die een andere agent of een eindgebruiker kan zijn.

Het detail dat het ontwerp verandert: een eindgebruiker kan in het Help Center goedkeuren of afwijzen zonder Zendesk-licentie, dus een budgethouder of leidinggevende heeft geen seat nodig. Goedkeuringsverzoeken kunnen daarnaast automatisch worden verstuurd via action flows met de actie Send approval request, en dat maakt van goedkeuren een stap die vanzelf gaat in plaats van achternalopen.

"Wie keurt goed" als formulierveld levert je een naam op. Goedkeuringen leveren je een besluit op.

Controleer wel of je ze hebt voordat je erop ontwerpt. De catalogus zelf begint bij Suite Growth, maar goedkeuringen vragen Customer Service Suite Professional of Employee Service Suite Growth. Op Customer Service Suite Growth kun je de catalogus wel bouwen en de goedkeuringsstap niet. Controleer dat voordat de onboardingdienst half af is.

Begin bij nieuwe collega's

Onboarding is de aanvraag die de meeste teams raakt en het vaakst misgaat. Eén dienst die alles verzamelt wat een nieuwe collega nodig heeft, betaalt de hele exercitie terug, en het is ook het geval dat het duidelijkst zowel goedkeuringen als aanvragen namens een ander nodig heeft.

De concurrentie is de wandelgang

Medewerkers hebben alternatieven: een berichtje aan iemand die ze kennen, een woord bij een bureau. Een catalogus wint alleen als hij sneller is dan dat, en dat betekent korte formulieren en zichtbare voortgang.

Een formulier met veertien vragen verliest het altijd van een chatbericht, en dan komt het werk ongeregistreerd binnen.

Laat zien wat er hierna gebeurt

Interne aanvragers lopen achter dingen aan omdat ze geen voortgang zien. Een status die ze kunnen nakijken en een realistische termijn in de beschrijving van de dienst halen het meeste achternalopen weg.

Evalueer met de teams

Vraag elk kwartaal aan de uitvoerende teams welke aanvragen nog steeds onvolledig binnenkomen. Dat zijn de velden om toe te voegen, en de enige die het toevoegen waard zijn.

Zie ook

• De servicecatalogus aanzetten
• Diensten en categorieën beheren
• Artikelen alleen zichtbaar maken voor agents