Licentievereiste
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Knowledge Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Klanten komen bij het portaal via het profielpictogram rechtsboven op elke pagina van het Help Center, onder Requests. Het is de stille functie die een hele categorie tickets wegneemt, vooral omdat wie een opgeloste aanvraag met een vervolgvraag kan heropenen, geen tweede opent.
Wat klanten daar kunnen
- Aanvragen indienen en open en opgeloste tickets volgen.
- Opmerkingen en CC's toevoegen, bij elke aanvraag die niet gesloten is. Bij een gesloten aanvraag is de vervolgvraag de enige route.
- Een opgeloste aanvraag heropenen met een vervolgvraag, wat een nieuw ticket is dat de geschiedenis van het oude meeneemt en niet hetzelfde ticket dat opengaat.
- Een aanvraag intrekken door hem zelf op opgelost te zetten, maar pas zodra hij aan een agent is toegewezen. Bij een niet-toegewezen aanvraag ontbreekt die optie.
- Een tevredenheidsoordeel geven.
- Filteren en zoeken op ticketvelden, en kolommen tonen of verbergen via de optieknop.
De tickets die het voorkomt
Dubbelingen, bovenal. Een klant die zijn eerdere aanvraag niet terugvindt, opent een nieuwe, en dan heb je twee gesprekken over één probleem. De vervolgvraag telt hier zwaar: zonder die route komt "mijn probleem is terug" binnen als een vers ticket zonder enige voorgeschiedenis.
Het haalt ook een flink deel van de "is er al nieuws?"-berichten weg, want ze kunnen zelf kijken.
Delen binnen een organisatie
In het portaal verschijnt een link Organization requests, maar alleen voor mensen in een gedeelde organisatie. Die toont de aanvragen van iedereen in die organisatie, en waar een beheerder dat heeft ingericht, kunnen ze op elkaars aanvragen reageren.
Wie bij meer dan één organisatie hoort, krijgt naast de zoekbalk een keuzelijst om te kiezen welke hij bekijkt.
Delen is een echte openbaarmakingskeuze, dus maak hem bewust. Zijn je klanten bedrijven, dan is het vaak precies wat ze willen, want wie een collega vervangt tijdens diens vakantie kan zien wat er is gevraagd. Andere organisaties zouden het onwenselijk vinden.
Het vereist aanmelden
Daarom tellen e-mailverificatie en aanmeldopties hier zwaarder dan elders. Een klant die zich niet kan aanmelden, ziet zijn aanvragen niet, en daar zit de meeste wrijving.
Vertel mensen dat het bestaat
Een link in je e-mailmeldingen brengt klanten er naartoe. De meeste klanten ontdekken het portaal anders nooit, en een functie waarvan niemand weet voorkomt niets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.