Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Agent |
Auto assist werkt stap voor stap een procedure af. Een voorgesteld antwoord helpt je schrijven; auto assist helpt je de zaak afhandelen.
Het verschil
Een voorgesteld antwoord beantwoordt het bericht dat voor je staat. Auto assist weet dat de zaak drie stappen heeft, stelt de eerste voor, wacht tot je goedkeurt, en stelt dan de volgende voor.
Het ene helpt je schrijven. Het andere helpt je werken.
Het volgt wat jij hebt geschreven
Procedures zijn instructies in gewone taal: kijk dit na, zeg dan dat, zet dan dit veld. De AI voert ze uit en de agent keurt elke stap goed.
De kwaliteit van je procedures bepaalt dus grotendeels de kwaliteit van auto assist. Niet helemaal, want hij put ook uit je helpcenterartikelen en uit vergelijkbare opgeloste tickets. Daarom levert hij al iets bruikbaars voordat je veel procedures hebt geschreven, en daarom valt een dunne kennisbank hier ook op.
Je procedures zijn één bron van meerdere, en de lijst laat zien hoeveel er van elke soort zijn. Niet elk gepubliceerd artikel zit erin: een helpcenterartikel telt alleen mee als het in het segment Visible to everyone valt, dus alles wat je hebt afgeschermd voor aangemelde klanten of voor agents is hier onzichtbaar. Twee kolommen zijn het terugkijken waard zodra het draait: de acceptatiegraad zegt hoe vaak agents de suggestie overnamen, en de dekking hoeveel van het werk een bron bereikt.
Waar het past
- Zaken met meerdere stappen in een vaste volgorde: retouren, opzeggingen, adreswijzigingen.
- Alles met een stap voor naleving die niet mag worden overgeslagen.
- Werk dat verschillend wordt afgehandeld door verschillende agents, waar eenduidigheid het punt is.
Waar niet
Zaken die een oordeel vragen, en zaken die je nooit hebt opgeschreven. Auto assist kan je proces niet afleiden; zijn twee agents het oneens over hoe iets wordt afgehandeld, dan heeft het niets om te volgen.
En twee kanalen, hoe goed je procedures ook zijn geschreven: auto assist is niet in te richten op chat of spraak. Het werkt op berichten en e-mail, dus kijk dat na tegen je drukste kanaal voordat je een uitrol plant.
De agent keurt nog steeds goed
Elke stap. Er wordt niets verstuurd of gewijzigd zonder dat iemand akkoord gaat, en dat maakt het veilig om te gebruiken bij zaken die aan het geld van een klant komen.
Waar je begint
Bij je meest voorkomende zaak met meerdere stappen. Schrijf de procedure, test hem, en kijk een paar echte tickets erdoorheen gaan voordat je een tweede toevoegt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.