Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Aantallen opgeloste tickets per agent. Makkelijk te bouwen, makkelijk verkeerd te lezen, en de moeite waard om met context te omringen.
Het bouwen
- Dataset: Support - Tickets.
- Metriek: Solved tickets.
- Attribuut: Assignee name, en per maand.
- Filter: spam eruit, en agents die zijn vertrokken eruit.
Grijp niet naar de kant-en-klare metrieken die naar een periode zijn genoemd. Het zijn er twintig, van Tickets solved - This month tot Tickets solved - Last 7 days, en elk draagt zijn eigen tijdvak mee. Zo'n metriek met een datumfilter combineren levert een getal op dat geen van beide vragen beantwoordt.
Je pakt ze ook makkelijk per ongeluk, want de woordvolgorde draait om: de kale metriek heet Solved tickets en elke periodevariant Tickets solved - …. Zoek je de lijst op één schrijfwijze af, dan mis je de andere.
Aantallen meten geen werk
Een agent die dertig eenvoudige vragen afsluit en een die vijf ingewikkelde escalaties afsluit, leveren heel verschillende getallen en vergelijkbare waarde op. De grafiek toont de eerste als zes keer beter.
Voeg een tweede dimensie toe
Tickettype, onderwerp of afhandeltijd naast het aantal. Eén getal nodigt uit tot een ranglijst; twee getallen nodigen uit tot een vraag, en die vraag is het nuttige deel.
Deeltijd en gedeelde taken
Wie drie dagen werkt, of een halve week met opleiden bezig is, verschijnt als onderpresteerder. Is het team niet uniform, dan is het kale aantal niet vergelijkbaar en zegt niets op de grafiek dat.
Opgelost is niet de enige bijdrage
Doorgezette tickets, interne opmerkingen bij de zaak van een ander, hulp aan een bureau. De agent die dagelijks drie collega's vlottrekt komt nergens voor.
Gebruik het om te signaleren, niet om te rangschikken
Een grote verandering bij één persoon over de tijd is een gesprek waard, in beide richtingen. Het team op aantal ordenen en het ze laten zien verandert onmiddellijk wat mensen oppakken.
Zeg wat er niet in zit
Op het rapport. Anders citeert iemand het als productiviteit, en de kanttekeningen reizen niet mee met de schermafbeelding.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.