Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Vier waarschuwingen kunnen op een ticketopmerking verschijnen. Elke waarschuwing vertelt de agent iets anders, en er valt hier niets aan te zetten: de markeringen verschijnen vanzelf, en je kunt er geen weghalen zodra hij er staat.
| Markering | Wat het je vertelt |
| Potential comment spoof | De opmerking is mogelijk niet verstuurd door het getoonde adres, of de e-mailauthenticatie is mislukt. |
| Possible "Reply to end user" spoof | Als de agent antwoordt, gaat het antwoord mogelijk niet naar de getoonde eindgebruiker. |
| Possible "Reply to agent" spoof | Als de agent antwoordt, gaat het antwoord mogelijk niet naar de getoonde agent. |
| Possible "Other user update" | Een onbekende gebruiker die geen CC op het ticket is, heeft zich met een opmerking in het gesprek gemengd. |
Een gemarkeerde opmerking heeft een waarschuwingspictogram. Klik erop om het bericht te lezen, of houd de muisaanwijzer erboven: dan zie je dezelfde informatie zonder iets te openen.
Alleen bij e-mail
Markeringen verschijnen alleen op ticketopmerkingen die uit e-mail komen. Ze verschijnen niet bij berichten, chat, de Web Widget of het aanvraagformulier van het helpcenter. Een agent die vooral in die kanalen werkt, ziet er dus nooit een, en moet het ontbreken ervan niet lezen als een schone verklaring.
Wat een markering bewijst
Minder dan de naam doet vermoeden, en dat geldt beide kanten op. De aanwezigheid garandeert niet dat het bericht vervalst is, en de afwezigheid betekent niet dat de afzender is geauthenticeerd. Het is een aanwijzing dat het bericht niet door de controles kwam, geen oordeel.
Daarom kun je de markering ook niet weghalen. Het is een vastlegging van wat de controles vonden, geen taak die iemand wegwerkt.
Wat een agent ermee doet
Bij een gewone vraag: noteren en doorgaan. Bij iets gevoeligs (accountwijzigingen, persoonsgegevens, terugbetalingen, inloggegevens) eerst op een andere manier de identiteit vaststellen. Is het bericht overduidelijk kwaadaardig, markeer het dan als spam en schort de gebruiker op, of geef het door aan wie bij jullie over beveiliging gaat.
Twee markeringen van hetzelfde type die zich op één domein ophopen, betekenen meestal dat de mail van dat bedrijf verkeerd staat ingesteld en niet dat iemand jou aanvalt. Het ze vertellen is een dienst, en het scheelt ruis.
Agents moet je het vertellen
Een teken dat niemand heeft uitgelegd is een teken dat niemand leest. Laat je team één gemarkeerd ticket zien en geef ze de ene regel die telt: een markering is een reden om te verifiëren voordat je iets onomkeerbaars doet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.