Mijn agent kan zich niet aanmelden: wat je nagaat

Begin met één vraag: is het deze persoon of iedereen? Dat splitst de oorzaken in tweeën en scheelt het meeste werk.

Begin met één vraag: is het deze persoon of iedereen? Dat splitst de oorzaken in tweeën en scheelt het meeste werk.

Verschijnselen: wat ziet hij precies?

• Het wachtwoord wordt geweigerd, en opnieuw instellen verandert niets.
• Er wordt om een code gevraagd die hij niet kan geven.
• Hij komt binnen als klant en belandt in het helpcenter in plaats van in de agentomgeving.
• Na een paar pogingen komt hij helemaal niet meer binnen.

Achter dat laatste zit een regel: vijf aanmeldpogingen binnen tien minuten en hij zit op slot. Iemand die blijft gokken maakt zijn eigen situatie erger, dus zeg hem te stoppen voordat je gaat zoeken.

Eerste vraag: deze persoon of iedereen?

Kunnen meerdere mensen tegelijk niet inloggen, kijk dan niet naar de persoon. Dan gaat het om enkelvoudige aanmelding, een certificaat of een storing, en dat is een ander onderzoek.

Alles hieronder gaat ervan uit dat het één persoon betreft.

Het account is geschorst

Een geschorste agent krijgt geen bruikbare melding. Schorsen kan met de hand gebeuren of vanzelf ontstaan, en het ziet er precies zo uit als een verkeerd wachtwoord.

Kijk eerst naar het gebruikersrecord. Het kost tien seconden en het is verrassend vaak het antwoord.

Hij logt in met een ander adres

Iemand met twee adressen logt in met het adres dat eindgebruiker is en niet met het adres dat agent is. Hij komt binnen, dus het voelt niet als een fout, en hij belandt in het helpcenter zonder te begrijpen waar de agentomgeving is.

Vraag welk adres hij heeft ingetypt, niet welk adres hij heeft.

Tweefactor: de codes zijn het hele verhaal

Staat tweefactor aan en is het apparaat kwijt, dan zijn de herstelcodes de weg terug.

1. Laat diegene in de mail zoeken naar de herstelcodes die bij het instellen zijn gestuurd.
2. Zijn die er niet, dan kan een Zendesk-admin of de accounteigenaar er een maken: Beheercentrum, People > Team > Team members, de naam van de persoon, tabblad Account, Show recovery code. Deel de code veilig en laat die in het veld Passcode invullen.
3. Kan niemand in het account dat, leg het dan voor aan de support van pluscloud.

Teamleden kunnen zelf geen code maken, dus dit is altijd de handeling van een ander. Zorg dat meer dan één persoon een adminrol heeft, anders is één afwezige collega de reden dat niemand meer binnenkomt.

Wat je nakijkt, op volgorde

1. Is het één persoon of zijn het er meer?
2. Is het account geschorst?
3. Welk adres heeft hij ingetypt?
4. Speelt tweefactor mee, en heeft hij zijn codes?

Die volgorde zorgt dat je de antwoorden van tien seconden vindt voordat je een uur aan die van tien minuten besteedt.

Zie ook

• Foutmelding: dit e-mailadres is al in gebruik
• Kan ik me aanmelden met een tweede e-mailadres