Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Wanneer contacten binnenkomen, per dag en per uur. Het rapport dat van bezetting plannen rekenwerk maakt in plaats van gokwerk.
Het bouwen
- Ticketdataset.
- Metriek: aangemaakte tickets.
- Attributen: dag van de week, en uur van de dag.
- Filter: de laatste drie maanden, zonder spam.
- Een tabel of een warmtekaart.
Gebruik drie maanden
Eén week is ruis; een kwartaal toont het patroon. Lang genoeg om stabiel te zijn, kort genoeg om te weerspiegelen hoe het nu is.
Kijk de tijdzone na
Het rapport gebruikt de tijdzone van het account. Zitten je klanten daar niet, dan is elk uur verschoven, en is de conclusie over bezetting met dat verschil fout.
Splits per kanaal
Telefonie en berichten pieken scherp en vragen op dat moment mensen. E-mail komt de hele dag binnen en kun je opvangen. Bezetten op een gecombineerde curve levert overbezetting op het ene en onderbezetting op het andere.
De maandagochtendpiek is echt
De meeste supportafdelingen zien hem. Of de jouwe hem heeft, en hoe groot, is precies wat dit rapport beantwoordt, en het is het bruikbaarste bezettingsfeit dat er is.
Zet aankomst naast capaciteit
Leg eroverheen wanneer er werkelijk mensen werken. In de gaten groeit de wachtrij, en die zitten meestal aan het begin van de dag en rond de lunch.
Let op wat buiten openingstijden valt
Contacten die 's nachts of in het weekend binnenkomen zijn een argument voor ruimere tijden of voor een AI-agent, en het volume vertelt je welke van de twee de moeite waard is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.