Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
De instellingen die over elke workspace heen gelden. De meeste zijn keuzes van één regel; vier ervan bepalen hoe het hele programma aanvoelt.
Waar ze staan
- Klik in Kwaliteitsborging rechtsboven op je profielpictogram.
- Kies Settings.
- Open General.
Deze gelden voor het hele account en alle workspaces erin, en dat is het verschil met de instellingen per workspace die er bijna hetzelfde uitzien.
De algemene instellingen, en wat elk ervan bepaalt
| Default workspace | Waar nieuwe gebruikers belanden. Bedenk dat niemand er daarna uit te halen is. |
| Start of the week | Maandag of zondag, wat stilletjes elk weekcijfer verandert. |
| LLM-based AutoQA | Aan of uit. Vier van de acht autoscoringcategorieën bestaan alleen als dit aanstaat. Uitzetten stopt het AI-scoren maar laat je historie staan, net als de grondoorzaken die mensen met de hand hebben toegevoegd. |
| Automated agent scoring | Zet het automatisch scoren aan of uit. |
| AI suggestions | Of je Enhance-suggesties krijgt bij het schrijven van AI-prompts voor insights en beoordelingscategorieën. |
| Deep evaluation and validation (EAP) | Toont in de gespreksweergave de redenering achter AutoQA- en Spotlight-beoordelingen. |
| Pass rate (%) | Het minimumcijfer waarbij een beoordeling als voldoende telt. |
| Hide reviewer identities from agents | Anonimisering van beoordelaars, voor het hele account. |
| Deleted conversations | Wat er gebeurt met beoordelingen bij verwijderde tickets. |
Op hetzelfde scherm staan ook je verbindingen, meldingen en scorecards.
De vier die het zwaarst wegen
Hide reviewer identities from agents
Dit is de echte schakelaar achter "wat agents zien". Laat hem uit tenzij je een reden hebt: feedback van iemand met een naam is een gesprek, feedback van niemand is een vonnis.
Pass rate (%)
Het minimumcijfer waarbij een beoordeling als voldoende telt. Alles wat iemand zegt over hoe het team ervoor staat, wordt aan dit getal afgemeten, dus spreek het af vóór de eerste beoordeling in plaats van na de eerste discussie.
Er is een hardere reden dan netheid: dit getal wijzigen herberekent elke bestaande beoordeling. Beoordelingen die vorig kwartaal voldoende waren, kunnen van de ene op de andere dag onvoldoende worden zonder dat iemand één gesprek heeft teruggelezen. Verzet het dus bewust, en zeg het vooraf.
Automated agent scoring en LLM-based AutoQA
Samen bepalen ze hoeveel er wordt gescoord zonder dat er iemand naar kijkt. Aanzetten verandert waar je beoordelaars hun tijd aan besteden, en dat is precies de bedoeling, maar zeg het wel eerst tegen het team.
De verbinding met Support
Welke gegevens overkomen, en hoe ver terug. Kijk het na na elke wijziging in je Support-inrichting, want een nieuw kanaal komt hier niet vanzelf binnen.
Bezwaar maken staat niet in dit lijstje, en er is er nergens een schakelaar voor. Beoordelaars en agents kunnen bezwaar maken tegen beoordelingen van henzelf; admins, workspace managers en leads kunnen dat tegen elke beoordeling. Het hoort bij de rol, het is niets dat je aanzet.
Loop ze elk kwartaal na
De meeste zijn tijdens de inrichting gezet door iemand die redelijke aannames deed over een programma dat nog niet was begonnen. Na een kwartaal echt gebruik kloppen er een of twee niet.
Zeg wat er is gewijzigd
Alles wat raakt aan wat agents zien, of hoe ze worden gescoord, hoort te worden aangekondigd in plaats van ontdekt. Dit is het gebied waar een stille wijziging het vertrouwen het meest schaadt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.