Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
De algemene instellingen binnen één Zendesk QA-workspace: unbiased grading, self-reviews, de default reviewee, en wie ze mag wijzigen.
Waar ze staan
Klik in Kwaliteitsborging rechtsboven op je profielpictogram en kies Users, bots, and workspaces. Klik onder Workspaces op de workspace die je wilt en open General.
Admins en workspace managers kunnen ze wijzigen; andere rollen zien de workspace wel, maar dit scherm niet. Ze gelden voor iedereen in die workspace en voor geen enkele andere, en dat is precies wat ze bruikbaar maakt: het ene team kan anders beoordelen dan het andere.
De instellingen
| Workspace name and colour | De naam en de kleur waarin de workspace wordt getoond. Houd het herkenbaar als je er meerdere hebt. |
| Unbiased grading | Staat dit aan, dan zien beoordelaars elkaars beoordelingen niet, AutoQA inbegrepen, noch in de Activity-weergave noch in de Conversations-weergave. Hun cijfer is dan van henzelf en geen echo van het eerste. |
| Self-reviews | Laat agents hun eigen gesprekken beoordelen. Beoordelaars en leads kunnen ook zelfbeoordelingen toewijzen. |
| Default reviewee | Naar wie feedback standaard gaat: Most active agent, degene die de meeste antwoorden stuurde, of Assignee, degene aan wie het gesprek is toegewezen. Die twee verschillen bij elk ticket dat door meer handen ging. |
| Delete workspace | Verwijdert de workspace en alle gegevens erin. Dat is niet terug te draaien. |
Unbiased grading, en wat het niet is
Het verandert wat beoordelaars zien. Het zegt niets over wat agents zien, en het verbergt geen namen van beoordelaars. Beoordelaars anonimiseren is een aparte instelling voor het hele account, dus de twee zijn makkelijk te verwarren en kunnen elkaar niet vervangen.
Er is ook één uitzondering, en die telt voordat je erop bouwt: bij zelfbeoordelingen blijft AutoQA voor beoordelaars zichtbaar in de Conversations-weergave, ook met unbiased grading aan. De instelling dekt de mening van beoordelaars dus grondig en de geautomatiseerde score net niet helemaal.
Self-reviews zijn het aanzetten waard
Een agent die zijn eigen gesprek heeft beoordeeld voordat de beoordelaar dat doet, komt aan tafel met dezelfde vragen in het hoofd. Het kost een paar minuten en het verandert de toon van het gesprek.
Default reviewee
Bij een ticket dat één persoon heeft afgehandeld maakt de keuze niets uit. Bij een geëscaleerd ticket bepaalt hij of de feedback terechtkomt bij de agent die het meeste werk deed of bij degene die het toevallig afsloot.
Bezwaar maken is geen instelling van de workspace, en er is nergens een schakelaar voor. Beoordelaars en agents kunnen bezwaar maken tegen beoordelingen van henzelf; admins, workspace managers en leads kunnen dat tegen elke beoordeling.
Wijzigingen raken iedereen
Een instelling die halverwege het kwartaal verandert, verandert hoe dat kwartaal te lezen is. Kondig alles aan wat invloed heeft op wat mensen zien of hoe ze worden beoordeeld.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.