Wat Zendesk QA doet en wie het nodig heeft

Gesprekken beoordelen zodat kwaliteit wordt gemeten in plaats van aangenomen. Nuttig, en makkelijk verkeerd geïntroduceerd.

Gesprekken beoordelen zodat kwaliteit wordt gemeten in plaats van aangenomen. Nuttig, en makkelijk verkeerd geïntroduceerd.

Wat het doet

• Kiest gesprekken om te beoordelen, per regel of willekeurig.
• Scoort ze tegen een scorecard die jij bepaalt.
• Geeft agents feedback op specifieke uitwisselingen.
• Rapporteert over kwaliteit in de tijd, per team en per categorie.

Waar het werkelijk voor is

Uitvinden hoe goed er hier uitziet, en mensen daarheen helpen. Niet een cijfer produceren.

Het cijfer is een middel om een specifiek gesprek over een specifieke uitwisseling te voeren, en dat is het deel dat iets verandert.

Voor wie het past

Teams die groot genoeg zijn dat een leidinggevende niet alles kan lezen, en waar de kwaliteit genoeg verschilt om ertoe te doen. Meestal vanaf een stuk of tien agents.

Daaronder doet een leidinggevende die gesprekken leest en met mensen praat hetzelfde werk zonder product.

Hoe het misgaat

Als scoresysteem geïntroduceerd wordt het iets wat agents wordt aangedaan. Mensen schrijven naar de scorecard in plaats van naar de klant, meningsverschillen worden bezwaren, en de beoordelingen worden stilletjes minder eerlijk.

Als coaching geïntroduceerd, met agents die meebouwen aan de scorecard, werkt het.

Beoordelen kost werkelijk tijd

Een grondige beoordeling kost tien tot vijftien minuten. Wie ze doet heeft die tijd in zijn week nodig, anders houden beoordelingen na een maand op.

Begin klein

Eén team, een korte scorecard, een handjevol beoordelingen per week. Breid uit zodra de gesprekken die het oplevert nuttig zijn.

Zie ook

• Wat een scorecard maakt die mensen accepteren
• Hoe beoordelen werkt in Zendesk QA
• Hoe Zendesk QA zich tot Support verhoudt