Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
De termen die Zendesk QA gebruikt, in de betekenis die het eraan geeft. Een paar zijn smaller dan ze klinken, en juist die worden aangehaald.
De structuur
| Werkruimte | Een groep mensen die samen worden beoordeeld, met eigen scorecards en instellingen. |
| Scorecard | De set vragen waartegen een gesprek wordt gescoord. |
| Beoordelingscategorie | Eén vraag op een scorecard. |
| Hoofdoorzaak | De reden achter een lage score op een categorie. |
| Rating scale | Hoe een categorie wordt beantwoord: binair, een 3-puntsschaal of een 4-puntsschaal. |
| Comment hashtag | Een eigen hashtag bij een opmerking in een beoordeling, zodat je dat thema later terugvindt. |
| Beoordeling | Eén gescoorde inschatting van één gesprek. |
Termen rond meten
| Internal quality score (IQS) | Het gemiddelde van alle handmatige beoordelingen over een periode, als percentage. |
| Auto quality score (AQS) | Hetzelfde idee voor automatische beoordelingen. Een aparte score: AutoQA voedt deze en niet IQS. |
| Kalibratie | Meerdere beoordelaars die hetzelfde gesprek scoren om hun oordeel te vergelijken. Het staat volledig apart: de scores tellen niet mee in IQS, de beoordelingen en opmerkingen verschijnen helemaal niet op het hoofddashboard, en er gaat geen melding uit. Alles uit een kalibratie staat op een eigen dashboard. |
| Bezwaar | Een agent die het formeel oneens is met een beoordeling. |
| AutoQA | Automatisch scoren van categorieën die een machine kan beoordelen. |
| Toewijzing | Een regel die bepaalt welke gesprekken door wie worden beoordeeld. |
Twee die misleiden
Kwaliteitsscore. Het is het gemiddelde van je eigen scorecard tegen je eigen norm. Hij is niet vergelijkbaar met die van een ander bedrijf, en een stijgend cijfer kan soepeler beoordelen betekenen in plaats van betere service.
Kalibratie. Die meet of beoordelaars het met elkaar eens zijn, niet of ze gelijk hebben. Grote eensgezindheid over een slechte norm blijft een slechte norm.
Niet hetzelfde als tevredenheid
Kwaliteit is wat je beoordelaars vinden; tevredenheid is wat de klant vindt. Ze lopen uiteen, en waar dat gebeurt is dat gat het interessantste op het dashboard.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.