Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
De termen die Zendesk QA gebruikt, in de betekenis die het eraan geeft. Twee ervan zijn smaller dan ze klinken, en allebei worden ze geciteerd.
De structuur
| Werkruimte | Een groep mensen die samen worden beoordeeld, met eigen scorecards en instellingen. |
| Scorecard | De set vragen waartegen een gesprek wordt gescoord. |
| Beoordelingscategorie | Eén vraag op een scorecard. |
| Hoofdoorzaak | De reden achter een lage score op een categorie. |
| Beoordeling | Eén gescoorde inschatting van één gesprek. |
Termen rond meten
| Interne kwaliteitsscore | Het gemiddelde cijfer uit beoordelingen. |
| Kalibratie | Meerdere beoordelaars die hetzelfde gesprek scoren om hun oordeel te vergelijken. |
| Bezwaar | Een agent die het formeel oneens is met een beoordeling. |
| AutoQA | Automatisch scoren van categorieën die een machine kan beoordelen. |
| Toewijzing | Een regel die bepaalt welke gesprekken door wie worden beoordeeld. |
Twee die misleiden
Kwaliteitsscore. Het is het gemiddelde van je eigen scorecard tegen je eigen norm. Hij is niet vergelijkbaar met die van een ander bedrijf, en een stijgend cijfer kan soepeler beoordelen betekenen in plaats van betere service.
Kalibratie. Die meet of beoordelaars het met elkaar eens zijn, niet of ze gelijk hebben. Grote eensgezindheid over een slechte norm blijft een slechte norm.
Niet hetzelfde als tevredenheid
Kwaliteit is wat je beoordelaars vinden; tevredenheid is wat de klant vindt. Ze lopen uiteen, en waar dat gebeurt is dat gat het interessantste op het dashboard.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.