Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een werkruimte bundelt de mensen die samen worden beoordeeld, met een eigen scorecard en eigen beoordelaars. De belangrijkste structuurkeuze hier.
Wat een werkruimte bevat
| Members | De mensen die worden beoordeeld, en de beoordelaars. |
| General settings | Unbiased grading, self-reviews en de default reviewee. |
| Hashtags | Je eigen labels om gesprekken mee te markeren. |
| Thresholds | Wat hier als voldoende telt. |
| Assignments | Wat er wordt beoordeeld, door wie en hoe vaak. |
| Calibration | Sessies waarin beoordelaars hetzelfde gesprek scoren. |
Elk account heeft één default workspace. Nieuwe gebruikers belanden daar vanzelf, hij is niet te verwijderen, en mensen kunnen in meer dan één werkruimte tegelijk zitten. Admins maken werkruimtes aan en beheren ze allemaal; een workspace manager richt alleen in wat hij zelf beheert.
Splits waar de norm werkelijk verschilt
Een telefoonteam en een e-mailteam worden op andere dingen beoordeeld: toon aan de telefoon, opbouw op schrift. Dat is een echte reden voor twee werkruimtes.
Twee teams die hetzelfde werk doen onder verschillende leidinggevenden niet; dat is één werkruimte.
Er is een tweede echte reden, en die is makkelijk over het hoofd te zien: twee soorten beoordeling op dezelfde mensen. Collegiale beoordeling naast die van de leidinggevende, zelfbeoordeling naast die van de leidinggevende, of een reactieve ronde naast een proactieve: elk daarvan vraagt een eigen werkruimte.
Waarom minder beter is
Elke werkruimte is een scorecard om te onderhouden, beoordelaars om op te leiden, en een set resultaten die niet met de andere te vergelijken is. Drie werkruimtes betekent drie normen die uit elkaar drijven.
Cijfers zijn niet over werkruimtes heen te vergelijken
Andere scorecards, andere beoordelaars, andere normen. Twee gemiddelden van werkruimtes naast elkaar zetten en er een conclusie uit trekken is het meest voorkomende misbruik van dit product.
Begin met één
Eén team, één scorecard, een kwartaal lang. Je leert wat je norm werkelijk is, en die kennis reist mee naar elke werkruimte die je daarna toevoegt.
De standaardworkspace is een deur die één kant op gaat
Controleer dit voordat je de structuur ontwerpt. Een gebruiker wordt aan de standaardworkspace van het account toegewezen zodra de Zendesk QA-rol in het Beheercentrum wordt ingesteld, en uit de standaardworkspace kun je gebruikers niet verwijderen. Elk ander lidmaatschap kun je opheffen, dat ene niet.
De standaard is dus geen wachtruimte die je later opruimt. Kies er een waar mensen zonder schade in kunnen blijven zitten.
Welke werkruimte die rol vervult is zelf een instelling: een admin kiest hem in de instelling General van het account, en die wijzigen stuurt alleen de mensen die daarna binnenkomen.
Niet hetzelfde als een groep in Support
De groepen zelf komen wel over: een groep die in Support is gemaakt synchroniseert vanzelf naar Quality Assurance, op private ticketgroepen na. Werkruimtes niet. Ze weerspiegelen je groepen vaak en ze worden apart bijgehouden, dus iemand die in Support van team wisselt, wisselt hier niet van werkruimte.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.