Wat een scorecard is

De vragen waartegen een gesprek wordt beoordeeld. Het is je eigen definitie van goede service, opgeschreven.

De vragen waartegen een gesprek wordt beoordeeld. Het is je eigen definitie van goede service, opgeschreven.

Wat erin staat

• Beoordelingscategorieën, de losse vragen.
• Groepssecties, optioneel, om verwante categorieën bij elkaar te houden.
• Wegingen, waar de een zwaarder telt dan de ander.
• Een beoordelingsschaal, die je één keer voor de hele scorekaart kiest.
• Kritieke categorieën, waar een fout de hele beoordeling laat vallen.
• Grondoorzaken, de redenen die een beoordelaar aanvinkt bij een score, met aparte lijsten voor positief en negatief.

Grondoorzaken zijn het deel dat teams overslaan en daarna missen. Een score zegt dat een gesprek slecht ging; een grondoorzaak zegt waarom, en het is het enige veld dat een kwartaal aan beoordelingen omzet in een lijst met dingen om aan te pakken.

De vier schalen

De 4-puntsschaal is het overwegen waard zodra beoordelingen steeds in het midden belanden, want die haalt het midden weg.

Het is een definitie, geen formulier

Een scorecard schrijven dwingt een team af te spreken wat goede service hier is. De meeste teams ontdekken tijdens die oefening dat ze het daar niet over eens waren, en die ontdekking is meer waard dan de cijfers.

Kort verslaat volledig

Vier tot zes categorieën. Een lange scorecard kost vijftien minuten per beoordeling, dus er komen minder beoordelingen, en beoordelaars gaan de middelste optie kiezen om erdoorheen te komen.

Elke categorie vraagt een helder antwoord

"Bevestigde de agent het probleem van de klant voordat hij antwoordde?" is uit de transcriptie te beoordelen. "Was de agent behulpzaam?" niet, en twee beoordelaars scoren dat elke keer anders.

Kun je niet naar het bewijs wijzen, dan is de categorie niet bruikbaar.

Kritieke categorieën, spaarzaam

Een of twee, voor dingen die de uitwisseling werkelijk ongeldig maken: verkeerde informatie geven, beleid schenden. Alles kritiek maken maakt niets kritiek.

Weet wat je aanzet voordat je het aanvinkt. Een kritieke categorie die onder de 50 procent scoort, laat elke categorie in die beoordeling vallen en de score wordt 0 procent. Staat de categorie in een groep, dan kun je de schade tot die groep beperken, en meestal is dat wat mensen bedoelden.

Wegingen zijn een boodschap

Wat je het zwaarst weegt, is waar het team naar gaat optimaliseren. Zorg dat het is waar het je werkelijk om gaat, en niet wat het makkelijkst te omschrijven was.

Reken op één herziening

Na een kwartaal echte beoordelingen zijn een of twee categorieën dubbelzinnig. Dan herzien is normaal; elke maand herzien betekent dat niemand nog iets kan vergelijken.

Zie ook

• Wat een scorecard maakt die mensen accepteren
• Een scorecard maken
• Wat beoordelingscategorieën zijn