Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Zes dingen die bepalen of een team beoordelen als coaching ziet of als iets wat hun wordt aangedaan.
Een: het team heeft meegeschreven
Vraag agents wat goed is voordat je opstelt. Een scorecard die het team vorm gaf wordt tijdens het opstellen bediscussieerd en daarna aanvaard; een die af binnenkomt wordt voor altijd bediscussieerd.
Twee: elke categorie is met bewijs te onderbouwen
Kan een beoordelaar niet naar de regel in de transcriptie wijzen, dan is het cijfer een mening. Agents zien dat verschil meteen, en één categorie zonder bewijs ondermijnt de hele scorecard.
Drie: bij de hoofdoorzaken staan dingen die niet de agent zijn
Ontbrekende documentatie, onduidelijk proces, een beperking van het middel. Zonder die is elk laag cijfer een persoonlijk falen, en houden mensen op eerlijk mee te doen.
Vier: bezwaar mag en wordt beantwoord
Beoordelaars hebben soms ongelijk. Een proces zonder manier om dat te zeggen levert geen overeenstemming op; het levert stilte en wrevel op.
Vijf: beoordelaars staan met naam
Feedback van een mens is een gesprek. Feedback van een anoniem systeem is een oordeel, en daar is veel lastiger van te leren.
Zes: cijfers hangen niet aan beloning of ranglijst
Vanaf het moment dat ze dat wel doen, schrijven mensen naar de scorecard in plaats van naar de klant, en staan beoordelaars bij elk cijfer onder druk. De meting beschrijft dan niets echts meer.
Dit is de ene beslissing die bepaalt of het programma werkt.
De test
Zou je het prettig vinden als een agent elke beoordeling van zijn eigen werk leest, opmerkingen inbegrepen? Zo nee, dan zit het probleem in het beoordelen en niet bij de agent.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.