Een scorecard maken

Een scorecard bouwen, beginnend bij echte gesprekken in plaats van bij een leeg formulier of een sjabloon.

Een scorecard bouwen, beginnend bij echte gesprekken in plaats van bij een leeg formulier of een sjabloon.

Hem bouwen

1. Lees tien recente gesprekken: vijf goede, vijf slechte, en schrijf op wat het verschil maakte.
2. Maak daar vier tot zes beoordelingscategorieën van.
3. Maak de scorecard: geef hem een Name en kies de werkruimten die hem gaan gebruiken. Dat zijn twee keuzes en niet één: de werkruimten die er met de hand mee beoordelen, en de werkruimten die er automatisch mee scoren. Een scorecard kan in beide gevallen meerdere werkruimten bedienen.
4. Voeg de categorieën toe en zet de wegingen. Een weging is een heel getal van 0 tot 100, en de score is de score per categorie maal de weging, gedeeld door de som van de wegingen. Wijs je een weging aan, dan zie je wat hij als percentage van het geheel voorstelt.
5. Test hem door nog vijf gesprekken te scoren, stel bij en publiceer hem.

Twee dingen bepalen hoe je de categorieën ontwerpt. Met Critical category kan één categorie de hele beoordeling laten zakken: daar onder de vijftig procent en alle categorieën scoren nul. Gebruik dat voor het ene dat werkelijk niet fout mag gaan, en verder niet.

En een categorie hoeft niet op elke beoordeling te staan. Met Only show on the scorecard under certain conditions verschijnt hij alleen als het gesprek erbij past, en zo vraag je naar productkennis zonder ernaar te vragen bij een wachtwoordherstel.

Sommige categorieën scoren zichzelf. Spelling en grammatica, begrip, geboden oplossing, tone of voice en afsluiting zijn systeemcategorieën die Zendesk QA automatisch beoordeelt zodra ze actief zijn, dus die hoef je niet zelf te schrijven.

Begin bij gesprekken, niet bij een sjabloon

Een scorecard die uit een algemeen sjabloon komt meet algemene dingen. Je eigen gesprekken lezen vertelt je wat hier werkelijk goed van slecht scheidt, en dat is meestal niet wat je verwachtte.

Test hem voordat je publiceert

Scoor vijf gesprekken tegen je concept. Categorieën die helder leken blijken dubbelzinnig, en je vindt er een die je was vergeten.

Twintig minuten, en het bespaart je herschrijven nadat het team erop is gescoord.

Laat twee mensen hetzelfde gesprek scoren

Zijn ze het oneens, dan is de categorie niet helder genoeg. Die test vangt de meeste problemen die een scorecard heeft, en hij vangt ze voordat iemand het merkt.

Betrek de agents

Laat ze het concept zien en vraag wat er ontbreekt of oneerlijk is. Een scorecard waar het team aan meebouwde wordt aanvaard; een die af binnenkomt wordt bestreden, wat er ook op staat.

Schrijf de toelichting in de categorie

Wat als voldoende telt, wat als onvoldoende. Die tekst houdt twee beoordelaars over een halfjaar nog op één lijn, en het is wat een agent leest als hij het er niet mee eens is.

Publiceer hem één keer

Een scorecard wijzigen zet de vergelijkbaarheid op nul. Krijg hem dicht genoeg, draai een kwartaal, en herzie daarna bewust.

Zie ook

• Handmatige beoordelingscategorieën maken
• Wat een scorecard maakt die mensen accepteren
• Scorecards bekijken en beheren