Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een categorie schrijven die beoordelaars eenduidig kunnen toepassen. De toelichting is het meeste werk.
Er een maken
- Klik in Quality assurance op je profielpictogram en dan op Settings. Klik in het zijmenu onder Account op Scorecards.
- Klik bovenaan op Create en kies Manual category.
- Vul een Category name in, dat is de vraag die de beoordelaar beantwoordt, en een Description for reviewers. Die omschrijving staat als optioneel aangemerkt en is juist het deel dat bepaalt of de categorie werkt.
- Klik op Create category en voeg hem daarna toe aan de scorecards die hem moeten gebruiken. Tot dat gebeurd is, kan niemand er iets mee scoren.
- Laat twee beoordelaars hetzelfde gesprek ermee scoren en herschrijf de omschrijving als ze het oneens zijn.
Bij het maken van de categorie word je om die twee dingen gevraagd en om niets anders. De schaal, de weging en of hij kritiek is horen bij de scorecard waarop de categorie staat, en daarom kan dezelfde categorie in twee werkruimten een verschillende weging hebben.
Vraag één ding
"Was het antwoord juist en volledig?" zijn twee vragen. Een beoordelaar die een antwoord voor zich heeft dat juist en onvolledig was, heeft geen eerlijk cijfer te geven.
Splits hem, of aanvaard dat de categorie wisselend zal worden toegepast.
Schrijf hem als vraag over het gesprek
Niet over de agent. "Beantwoordde het antwoord de werkelijke vraag van de klant" is na te kijken. "Begrijpt deze agent onze producten" is een oordeel over een persoon op grond van één uitwisseling.
De toelichting is wat het laat werken
Twee of drie regels per schaalpunt, met een voorbeeld uit een echt gesprek. Zonder die tekst bouwt elke beoordelaar zijn eigen norm en houden de cijfers op één ding te betekenen.
Dit is het deel dat mensen overslaan en het deel dat bepaalt of de categorie standhoudt.
Houd de schaal eenvoudig
Drie punten is meestal genoeg: onder, voldoet, boven. Een schaal van vijf of tien geeft een schijn van precisie en levert opeenhoping in het midden op.
Test met twee beoordelaars
Hetzelfde gesprek, los van elkaar gescoord. Zijn ze het oneens, herschrijf dan de toelichting in plaats van aan te nemen dat ze met oefening naar elkaar toe groeien.
Herschrijven kan veilig, dus er is geen reden om te aarzelen: de naam en de omschrijving van een categorie aanpassen heeft geen invloed op de rapportage, en wijzigingen gelden alleen voor volgende gesprekken. De formulering verbeteren herschrijft dus geen geschiedenis en maakt gegeven cijfers niet ongeldig.
Zet een categorie uit in plaats van hem te verwijderen
Uitgezette categorieën blijven beschikbaar in rapportage en filtering, en dashboards blijven kloppende historische cijfers en trends tonen.
Verwijderen doet dat niet. Dat is definitief en wist alle categoriegegevens uit de rapportage, dus een jaar aan cijfers op die categorie verdwijnt uit elk dashboard dat hem gebruikte. Zet hem uit, tenzij je de geschiedenis echt weg wilt hebben.
Geen van beide heet zoals je zou zoeken. Het optiemenu naast een categorie biedt Mark as active, Mark as inactive en Delete.
Sta niet van toepassing toe
Sommige categorieën gelden niet voor sommige gesprekken. Zonder die keuze scoren beoordelaars iets willekeurigs, en dat vervuilt het gemiddelde.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.