Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een categorie schrijven die beoordelaars eenduidig kunnen toepassen. De toelichting is het meeste werk.
Er een maken
- Open de beoordelingscategorieën in de werkruimte.
- Voeg een categorie toe en schrijf de vraag.
- Kies de schaal.
- Schrijf wat elk cijfer betekent, met een voorbeeld.
- Laat twee beoordelaars hetzelfde gesprek ermee scoren.
Vraag één ding
"Was het antwoord juist en volledig?" zijn twee vragen. Een beoordelaar die een antwoord voor zich heeft dat juist en onvolledig was, heeft geen eerlijk cijfer te geven.
Splits hem, of aanvaard dat de categorie wisselend zal worden toegepast.
Schrijf hem als vraag over het gesprek
Niet over de agent. "Beantwoordde het antwoord de werkelijke vraag van de klant" is na te kijken. "Begrijpt deze agent onze producten" is een oordeel over een persoon op grond van één uitwisseling.
De toelichting is wat het laat werken
Twee of drie regels per schaalpunt, met een voorbeeld uit een echt gesprek. Zonder die tekst bouwt elke beoordelaar zijn eigen norm en houden de cijfers op één ding te betekenen.
Dit is het deel dat mensen overslaan en het deel dat bepaalt of de categorie standhoudt.
Houd de schaal eenvoudig
Drie punten is meestal genoeg: onder, voldoet, boven. Een schaal van vijf of tien geeft een schijn van precisie en levert opeenhoping in het midden op.
Test met twee beoordelaars
Hetzelfde gesprek, los van elkaar gescoord. Zijn ze het oneens, herschrijf dan de toelichting in plaats van aan te nemen dat ze met oefening naar elkaar toe groeien.
Sta niet van toepassing toe
Sommige categorieën gelden niet voor sommige gesprekken. Zonder die keuze scoren beoordelaars iets willekeurigs, en dat vervuilt het gemiddelde.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.