Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Van gesprek naar feedback en weer terug. De kringloop werkt alleen als de laatste stap werkelijk gebeurt.
De kringloop
- Gesprekken worden geselecteerd, op filter of willekeurig.
- Een beoordelaar leest er een en scoort hem tegen de scorecard.
- Hij schrijft een opmerking die de cijfers toelicht.
- De agent leest hem, en kan reageren of bezwaar maken.
- Patronen over beoordelingen heen voeden de coaching en de verbetering.
Stap drie is waar de waarde zit
Een cijfer zonder opmerking vertelt een agent dat hij het slecht deed en niets over wat hij anders moet doen. Dat is het verschil tussen een meting en coaching, en het kost twee zinnen.
Stap vijf is waar het meestal breekt
Beoordelingen stapelen op, niemand leest ze in samenhang, en het programma wordt een scoreritueel. Een halfuur per maand naar patronen kijken is wat de rest de moeite waard maakt.
Beoordeel recente gesprekken
Feedback op iets van zes weken geleden is een aantekening uit de geschiedenis. De agent herinnert het zich amper en kan het aan niets koppelen wat hij nu doet.
Beoordeel een mix
Niet alleen de gesprekken die misgingen. Goede gesprekken beoordelen vertelt mensen wat ze moeten herhalen, en het voorkomt dat feedback uitsluitend corrigerend is.
Steekproeven zijn genoeg
Je controleert niet elke uitwisseling. Een paar gesprekken per agent per maand legt patronen bloot, en het is vol te houden, en dat telt zwaarder dan dekking.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.