Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Van gesprek naar feedback en weer terug. De kringloop werkt alleen als de laatste stap werkelijk gebeurt.
De kringloop
Gesprekken worden geselecteerd, op filter of willekeurig. Een beoordelaar leest er een, scoort hem tegen de scorecard en schrijft een opmerking die de cijfers toelicht. De agent leest die opmerking en kan reageren of bezwaar maken. Tot slot voeden patronen over veel beoordelingen heen de coaching en de verbetering.
Dat laatste deel is het enige dat werkelijk iets verandert, en het is het deel dat door niets wordt afgedwongen.
Waar het selecteren wordt ingericht
Achter die eerste stap zit een functie. Klik in Kwaliteitsborging op je profielpictogram en kies Users, bots, and workspaces, open de werkruimte en klik op Assignments. Een assignment kiest gesprekken op voorwaarde of willekeurig en legt ze bij de reviewers die je aanwijst, in een cyclus die je zelf kiest: nooit, dagelijks, wekelijks, tweewekelijks of maandelijks.
Eén ding om te weten voordat je erop bouwt. Zodra een cyclus begint, verzamelt Zendesk QA de gesprekken die voldoen en laat die verzameling daarna met rust tot de volgende cyclus. Gesprekken die er middenin bijkomen, wachten op de ronde erna, dus een wekelijkse cyclus beoordeelt vorige week en niet vanochtend.
De opmerking is waar de waarde zit
Een cijfer zonder opmerking vertelt een agent dat het slecht ging en niets over wat er anders moet. Dat is het verschil tussen een meting en coaching, en het kost twee zinnen.
Ze samen lezen is waar het breekt
Beoordelingen stapelen op, niemand leest ze in samenhang, en het programma wordt een scoreritueel. Een halfuur per maand naar patronen kijken is wat de rest de moeite waard maakt.
Beoordeel recente gesprekken
Feedback op iets van zes weken geleden is een aantekening uit de geschiedenis. De agent herinnert het zich amper en kan het aan niets koppelen wat hij nu doet.
Beoordeel een mix
Niet alleen de gesprekken die misgingen. Goede gesprekken beoordelen vertelt mensen wat ze moeten herhalen, en het voorkomt dat feedback uitsluitend corrigerend is.
Steekproeven zijn genoeg
Je controleert niet elke uitwisseling. Een paar gesprekken per agent per maand legt patronen bloot, en het is vol te houden, en dat telt zwaarder dan dekking.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.