Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Filters bepalen welke gesprekken bij beoordelaars komen. Zit dit verkeerd, dan beoordeel je een niet-representatieve doorsnede.
Er een maken
- Klik in de zijbalk op Conversations en daarna op het plusteken naast Public filters of Private filters.
- Vul een Filter name in en zet de voorwaarden. Zet Show all conditions aan om alle soorten voorwaarden te zien, of zoek in de lijst naar degene die je nodig hebt.
- Klik op Apply Filter en bekijk een steekproef van wat hij selecteert.
Voorwaarden worden met EN gecombineerd, niet met OF: een gesprek moet aan alle voorwaarden voldoen om te verschijnen. Daarom levert een filter met vier voorwaarden niets op, en meestal was het de derde.
En public is niet helemaal iedereen. Een public filter is zichtbaar voor iedereen in het account behalve workspace agents, dus de beoordelaars krijgen hem en de mensen die beoordeeld worden niet.
Een nieuw filter begint op dertig dagen. De datumvoorwaarde van een nieuw filter staat standaard op gesprekken die in de laatste dertig dagen zijn aangemaakt. Een filter dat leeg terugkomt kijkt dus vaak naar een te kort venster in plaats van naar de verkeerde voorwaarden, en een filter dat je voor een kwartaal bedoelde dekt dat kwartaal pas als je dat aanpast.
Bewerken, dupliceren en verwijderen
Alle drie zitten in het optiemenu naast het filter. Edit wijzigt de naam, de zichtbaarheid en de voorwaarden; sluit af met Save changes. Delete haalt hem uit de lijst.
Duplicate is degene met een addertje: de kopie belandt altijd in Private filters, waar het origineel ook stond. Handig om een variant te proberen zonder publiek, en een verrassing als je de kopie naast het origineel zocht.
Willekeurig verslaat gericht, meestal
Een filter dat alleen geëscaleerde of slecht beoordeelde gesprekken kiest, vertelt je wat er misgaat en niets over gewoon werk.
Het grootste deel van je kwaliteit zit in gewone gesprekken, en dat is wat een willekeurige steekproef vangt.
Waar gerichte filters hun plek verdienen
- Een nieuwe agent, de eerste weken nauwer gevolgd.
- Een specifiek proces dat je net hebt gewijzigd.
- Lage tevredenheidscijfers, als aparte oefening naast het gewone beoordelen.
Houd die naast een willekeurige steekproef en niet in plaats daarvan.
Kijk naar het volume
Een filter dat vier gesprekken per week oplevert laat beoordelaars met lege handen; een dat er vierhonderd oplevert laat ze de korte kiezen. Mik op iets meer dan je van plan bent te beoordelen.
Let op onbedoelde uitsluitingen
Een filter op één kanaal sluit de andere volledig uit, en een filter op een tag sluit alles zonder tag uit. Allebei zien eruit als een volledig beeld en beschrijven een fractie.
Neem een steekproef van wat hij kiest
Lees vijf gesprekken die hij koos en vraag je af of ze op je gewone werk lijken. Die controle vangt de meeste filterfouten in twee minuten.
Kijk opnieuw na elke wijziging
Nieuwe kanalen, nieuwe tags, een hernoemde groep. Filters breken in stilte als datgene waar ze naar verwijzen verandert.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.