Filters bewerken en beheren

Filters bepalen welke gesprekken bij beoordelaars komen. Zit dit verkeerd, dan beoordeel je een niet-representatieve doorsnede.

Filters bepalen welke gesprekken bij beoordelaars komen. Zit dit verkeerd, dan beoordeel je een niet-representatieve doorsnede.

Er een maken

1. Open de filters in de werkruimte.
2. Zet de voorwaarden: kanaal, groep, periode, tags.
3. Kijk hoeveel gesprekken erop passen.
4. Sla op en bekijk een steekproef van wat hij selecteert.

Willekeurig verslaat gericht, meestal

Een filter dat alleen geëscaleerde of slecht beoordeelde gesprekken kiest, vertelt je wat er misgaat en niets over gewoon werk.

Het grootste deel van je kwaliteit zit in gewone gesprekken, en dat is wat een willekeurige steekproef vangt.

Waar gerichte filters hun plek verdienen

• Een nieuwe agent, de eerste weken nauwer gevolgd.
• Een specifiek proces dat je net hebt gewijzigd.
• Lage tevredenheidscijfers, als aparte oefening naast het gewone beoordelen.

Houd die naast een willekeurige steekproef en niet in plaats daarvan.

Kijk naar het volume

Een filter dat vier gesprekken per week oplevert laat beoordelaars met lege handen; een dat er vierhonderd oplevert laat ze de korte kiezen. Mik op iets meer dan je van plan bent te beoordelen.

Let op onbedoelde uitsluitingen

Een filter op één kanaal sluit de andere volledig uit, en een filter op een tag sluit alles zonder tag uit. Allebei zien eruit als een volledig beeld en beschrijven een fractie.

Neem een steekproef van wat hij kiest

Lees vijf gesprekken die hij koos en vraag je af of ze op je gewone werk lijken. Die controle vangt de meeste filterfouten in twee minuten.

Kijk opnieuw na elke wijziging

Nieuwe kanalen, nieuwe tags, een hernoemde groep. Filters breken in stilte als datgene waar ze naar verwijzen verandert.

Zie ook

• Hoeveel gesprekken moet je beoordelen
• Werken met gesprekken
• Groepen maken en gebruiken