Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Een gesprek vinden en beoordelen, en waarom je het helemaal leest voor je scoort. Een vroege reactie afrekenen op latere informatie is niet eerlijk.
Er een beoordelen
- Filter in Conversations naar wat je zoekt en kies er een, of werk je toegewezen rij af.
- Lees de hele uitwisseling, vanaf het eerste bericht.
- Klik op Review en kies een scorecard als er meer dan één is.
- Scoor het gesprek als geheel, of klik op één bericht om dat te scoren.
- Schrijf een opmerking die de cijfers toelicht. Je kunt er hashtags bij zetten en een collega @noemen die ernaar moet kijken.
- Klik op Submit, of druk op Ctrl + Enter.
Gesprekken van anderen beoordelen is voorbehouden aan de rollen Reviewer, Lead en Manager in een workspace. Wie daar Agent is, ziet zijn eigen gesprekken en kan zichzelf beoordelen waar dat mag, en daarom ontbreekt Review voor die persoon.
Lees het eerst helemaal
Scoren tijdens het lezen levert oordelen op die zijn gevormd voordat de afloop bekend is. Een agent die halverwege traag leek, kan op een derde partij hebben gewacht, en dat zie je pas aan het eind.
Kijk naar wat de agent kon zien
Hij had de latere berichten van de klant niet, en de afloop ook niet. Een vroeg antwoord beoordelen tegen informatie die daarna binnenkwam is de meest voorkomende oneerlijkheid bij beoordelen.
Kijk naar de context
Een kortaf antwoord op het vierde bericht over hetzelfde probleem leest anders dan een kortaffe opening. Volgt het gesprek op eerdere, dan telt dat.
Beoordeel het gesprek, niet de persoon
Elke beoordeling is één uitwisseling op één dag. Het is bewijs over die uitwisseling, en patronen over veel beoordelingen heen zijn wat iets over een persoon zegt.
Schrijf de opmerking terwijl het openstaat
Specifiek, met een citaat uit het gesprek. "Het antwoord van dinsdag noemde niet om welke bestelling het ging" is bruikbaar; "had duidelijker gekund" niet.
Als je het niet kunt beoordelen
Een gesprek dat productkennis vraagt die jij niet hebt, hoort naar iemand die die wel heeft, of wordt overgeslagen. Een gegokt cijfer is slechter dan geen beoordeling.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.