Een drempel voor prestatierapportage instellen

Een minimum aantal beoordelingen voordat iemand in de rapportage verschijnt. Voorkomt conclusies uit twee meetpunten.

Een minimum aantal beoordelingen voordat iemand in de rapportage verschijnt. Voorkomt conclusies uit twee meetpunten.

Het instellen

1. Open de instellingen van de werkruimte.
2. Stel het minimum aantal beoordelingen voor de rapportage in.
3. Sla op.
4. Kijk wie er nu wel en niet in staat.

Waarom het uitmaakt

Een agent met twee beoordelingen heeft een gemiddelde dat op twee gesprekken rust. Eén lastige klant zet hem onderaan de lijst, en dat getal wordt geciteerd.

De drempel voorkomt dat die rekensom een oordeel wordt.

Vijf is een redelijke ondergrens

Onder de vijf beweegt één beoordeling het gemiddelde te ver om iets te betekenen. Boven de tien is het een echt patroon. Zet hem op wat je aantal beoordelingen aankan.

Mensen onder de drempel zijn geen probleem

Ze zijn nieuw, of werken in deeltijd, of waren er niet. Dat ze niet in een ranglijst staan klopt, en het is geen gat om met haastige beoordelingen te vullen.

Het verbergt de beoordelingen niet

De agent ziet zijn eigen feedback nog steeds, en een leidinggevende kan hem nog steeds lezen. De drempel gaat over de samengevatte rapportage, en daar misleiden kleine aantallen.

Kijk wie erbuiten valt

Zitten er stelselmatig meerdere mensen onder, dan is het aantal beoordelingen te laag of de toewijzing ongelijk. Dat is het oplossen waard, want die agents krijgen helemaal geen feedback.

Zet het op het dashboard

Van wie in een lijst ontbreekt, wordt aangenomen dat hij om een andere reden is weggelaten. Eén regel over de drempel voorkomt dat.

Zie ook

• Hoeveel gesprekken moet je beoordelen
• Het Zendesk QA-dashboard lezen
• Instellingen van een werkruimte beheren