Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
De opmerking is de beoordeling die telt; al het andere op het scherm is boekhouding. Wees concreet, zeg wat er wél moet, of zeg helemaal niets.
Feedback schrijven
- Citeer het specifieke deel van het gesprek.
- Zeg wat het gevolg was.
- Zeg wat beter had gewerkt.
- Noem één ding dat goed ging.
Wees specifiek of zeg niets
"Het tweede antwoord gaf het retouradres maar niet de termijn, waardoor de klant terugschreef om ernaar te vragen" is bruikbaar. "Kon vollediger" niet, en het leest als kritiek zonder inhoud.
Zeg wat er dan wel moest
Feedback die een probleem benoemt zonder een beter alternatief laat de agent achter met de wetenschap dat hij fout zat en niet met hoe goed eruitziet. Dat is even ontmoedigend als nutteloos.
Noem wat goed ging
Niet als opvulling. Agents herhalen waarvan ze weten dat het werkte, en een beoordeling die alleen gebreken opsomt leert niets over wat ze moeten blijven doen.
Schrijf aan de persoon
Iemand gaat dit over zijn eigen werk lezen. Lijdende zinnen en klinische formuleringen laten gewone feedback als een formele bevinding voelen.
Feedback ontvangen
Lees hem als je een paar minuten hebt, niet tussen twee tickets. Eerste reacties op feedback zijn van nature verdedigend, en de tweede lezing is de nuttige.
Ben je het er niet mee eens, maak dan bezwaar. Daar is het mechanisme voor, en een beoordelaar die wordt gecorrigeerd is een normale uitkomst en geen confrontatie.
Twee dingen bepalen hoe het aankomt. Een opmerking is verplicht, dus gebruik hem om te zeggen wáár je het niet mee eens bent en niet dát je het er niet mee eens bent; en je kiest waar het bezwaar heen gaat, terug naar de beoordelaar die het schreef of naar iemand anders. Terug naar de beoordelaar is de gewone route; naar iemand anders is voor als dat gesprek al is gevoerd.
Gaat de beoordeling gewoon over de verkeerde persoon, dan is dat een eigen soort bezwaar en geen meningsverschil over de inhoud. Maak het als zodanig, in plaats van bezwaar te maken tegen scores waar je nooit verantwoordelijk voor was.
Praat over de patronen
Eén beoordeling is één uitwisseling. Een gesprek over drie maanden aan beoordelingen is waar er werkelijk iets verandert.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.