Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Beoordelingen kun je anoniem maken. Het lost één probleem op en maakt stilletjes een groter, en het is een accountinstelling die overal tegelijk geldt.
Het instellen
- Klik in Kwaliteitsborging rechtsboven op je profielpictogram en kies Settings.
- Zet bij de algemene accountinstellingen Hide reviewer identities from agents.
- Vertel het team hoe je het hebt gezet.
Uit de plek waar deze instelling staat volgen twee dingen. Het is een accountinstelling en geen werkruimte-instelling, dus hij geldt overal tegelijk en je kunt niet in het ene team met naam beoordelen en in het andere anoniem. En hij is voor admins en accountmanagers, niet iets wat een workspace manager lokaal beslist.
Staat hij aan, dan is de naam van de beoordelaar overal in Zendesk QA verborgen waar de rol van beoordelaar anders zichtbaar zou zijn.
Niet hetzelfde als unbiased grading
Deze twee worden door elkaar gehaald. Unbiased grading is een instelling van de werkruimte die voorkomt dat beoordelaars elkaars beoordelingen zien, die van AutoQA inbegrepen, zodat hun cijfer niet wordt verankerd door dat van een ander. Het zegt niets over wat agents zien.
Namen van beoordelaars verbergen werkt precies de andere kant op: het verandert wat de agent ziet, niet wat de beoordelaar ziet.
Het argument om te verbergen
Elkaar beoordelen kan tussen collega's ongemakkelijk zijn, en een beoordelaar die zich zorgen maakt over de verhouding verzacht misschien zijn cijfers. Anonimiteit haalt die druk weg.
Het argument ertegen, dat sterker is
Feedback van iemand met een naam is een gesprek dat je kunt voortzetten. Feedback van een naamloze bron is een oordeel dat je alleen kunt aanvaarden of bestrijden.
Agents kunnen niet vragen "wat bedoelde je hier", en dat is de vraag die van een beoordeling leren maakt.
Het raakt beoordelaars ook
Mensen schrijven zorgvuldiger als hun naam eronder staat. Anonimiteit haalt een nuttige rem op haastige of onvriendelijke opmerkingen weg.
Wanneer verbergen verdedigbaar is
Bij beoordelen tussen collega's op hetzelfde niveau, zeker in het begin. Ook dan is het de moeite waard beoordelaars met naam te tonen zodra het programma is bezonken.
Wat het niet oplost
Verzachten beoordelaars hun cijfers omdat beoordelen confronterend voelt, dan behandelt anonimiteit het verschijnsel. De oorzaak is meestal dat beoordelingen als beoordeling worden gelezen in plaats van als coaching.
Zeg welke van de twee het is
Agents nemen bij een naamloze beoordeling het ergste aan. De opzet uitleggen, en waarom, haalt daar het meeste van weg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.