Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Genoeg om een patroon te zien, weinig genoeg om vol te houden. Volhoudbaarheid is de randvoorwaarde die het bepaalt.
Een werkbaar startpunt
Twee tot vier gesprekken per agent per maand. Genoeg om een echt gesprek met iemand te voeren, weinig genoeg dat beoordelaars het blijven doen.
Maak eerst de rekensom
Twintig agents bij vier beoordelingen per maand, van elk twaalf minuten, is zestien uur. Dat is twee dagen van iemands maand, en die moeten ergens vandaan komen.
Programma's mislukken omdat niemand deze som maakte, niet omdat het doel verkeerd was.
Volhoudbaar verslaat statistisch
Een steekproef die groot genoeg is om statistisch representatief te zijn, ligt buiten het bereik van de meeste teams. Beoordelen is een coachingmiddel en geen controle, en een paar doordachte beoordelingen verslaan veel haastige.
Varieer naar situatie
- Nieuwe agents: meer, wekelijks, de eerste maand of twee.
- Na een proceswijziging: een korte reeks op het geraakte werk.
- Ervaren agents: het basisniveau is genoeg.
Kijk of het werkelijk gebeurt
Het getal dat telt is afgeronde beoordelingen, niet beoogde beoordelingen. Zakt de afronding onder het doel, verlaag dan het doel in plaats van het programma stilletjes te laten ophouden.
Kwaliteit boven aantal, werkelijk
Een beoordeling met een specifieke, bruikbare opmerking verandert gedrag. Drie beoordelingen met een cijfer en geen opmerking veranderen niets en kosten meer tijd.
Kijk het aantal na een kwartaal opnieuw
Vraag beoordelaars of het vol te houden is en agents of het nuttig is. Die twee antwoorden bepalen het juiste getal beter dan welke norm ook.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.