Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Voor agents: een ticket aan een ontwikkelissue koppelen, en wat je de klant vertelt zolang die openstaat.
Een ticket koppelen
- Open het ticket en zoek de Jira-app rechts. Staat hij er niet, klik dan op Apps.
- Kijk of de issue al bestaat. Zo ja, klik op Link Issue, vul de issuesleutel in of plak de link, en klik op Link issue.
- Alleen als er niets past, klik je op Create Issue, kies je het Project, schrijf je de details en klik je op Create issue.
- Noteer in het ticket dat hij is gekoppeld.
Copy fields from this ticket neemt het onderwerp en de laatste opmerking mee, en verder niets: geen aangepaste velden en niets van het eerdere gesprek. Wat een ontwikkelaar nodig heeft, moet dus in de issue zelf worden geschreven.
Met Add reporter as a watcher zet je de persoon die je noemt op de volglijst van de issue, en zo hoort hij ervan zonder dat iemand eraan hoeft te denken.
Zoek voordat je aanmaakt
De meeste bugs zijn al gemeld. Koppelen aan de bestaande issue laat het ontwikkelteam zien hoeveel klanten het raakt, en dat is wat prioriteit oplevert.
Een dubbele maken doet het omgekeerde: het splitst het bewijs en voegt uitzoekwerk toe.
Schrijf de issue voor iemand die er niet bij was
Wat de klant deed, wat er gebeurde, wat er had moeten gebeuren, en hoe je het nabootst. Een ontwikkelaar die het over drie weken leest heeft niets van jouw context.
Een issue met "klant meldt dat het niet werkt" wordt gesloten als niet reproduceerbaar, en de klant wacht voor niets.
Wat de agent ziet, en wat er meereist
De app toont de naam, de samenvatting, de beschrijving en de opmerkingen van de issue, met een oogpictogram, Show More Details, voor de rest. Een agent die het ticket volgende week oppakt, ziet dus waar het staat zonder een Jira-account.
Let op in de andere richting: opmerkingen op het Support-ticket worden gedeeld met de gekoppelde issue, en dat geldt ook voor interne opmerkingen. Alles wat je op een gekoppeld ticket voor collega's schrijft, is leesbaar voor iedereen met toegang tot de issue.
Beloof geen datum
Een gekoppelde issue is geen toezegging dat het wordt opgelost, en zeker niet binnen een termijn. "Dit ligt bij ons ontwikkelteam en ik laat het je weten zodra er nieuws is" is eerlijk.
Alles wat specifieker is wordt teruggeciteerd.
Houd het ticket open of sluit het bewust
Bepaal als team welke van de twee. Tickets maanden open laten in afwachting van ontwikkeling verstopt de wachtrij; ze sluiten betekent dat iemand eraan moet denken de klant later te informeren.
Allebei werkt. Het wisselend doen niet.
Vertel de klant als er iets verandert
De status die terugkomt is alleen nuttig als iemand ernaar handelt. Een opgeloste issue zonder bericht aan de klant is de manier waarop deze koppeling faalt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.