Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Verwante tickets aan elkaar knopen zodat het verband blijft staan. Beter dan een notitie met "zie ticket 4471".
Twee tickets koppelen
- Open het ticket en zoek de app in de zijbalk met apps.
- Klik op Create a ticket en vul de velden van het nieuwe ticket in.
- Vink Copy current ticket description aan als het nieuwe ticket de openbare reacties van het origineel moet meekrijgen.
- Maak het aan. Het hoofdticket toont dan een link naar het nieuwe ticket, en dat nieuwe ticket een link terug.
Lees die eerste stap goed, want dit is het punt waarop mensen iets anders verwachten: de app maakt een gekoppeld ticket, hij zoekt geen bestaand ticket op om eraan te hangen. Twee tickets die er al zijn aan elkaar knopen is dit niet.
Eén installatiedetail bepaalt of het überhaupt werkt: het veld Linked Data moet op elk actief ticketformulier staan. Ontbreekt het op één formulier, dan mislukt het koppelen vanaf een ticket met dat formulier.
Waarom dit een reactie verslaat
Een ticketnummer in een interne opmerking wijst maar één kant op en is makkelijk te missen. Een koppeling staat aan beide kanten, dus een agent die er een opent ziet het verband.
Wat je koppelt
- Hetzelfde probleem van meerdere klanten. Dan is de omvang zichtbaar.
- Een vervolg op een eerder ticket.
- Een ticket dat van een ander is afgesplitst.
- Verwant werk bij een ander team.
Koppelen is geen samenvoegen
Samenvoegen maakt van twee tickets één en klopt als het werkelijk dezelfde vraag van dezelfde persoon is. Koppelen houdt ze apart, en dat klopt als er verschillende klanten bij betrokken zijn.
Tickets van verschillende klanten samenvoegen kost je er een.
Waar hij zich terugverdient
Bij een storing. Twintig tickets gekoppeld aan één laat zien hoeveel klanten het raakt, en zodra de oorzaak is gevonden ligt de lijst met mensen om te informeren al klaar.
De koppeling is een verwijzing, geen mechaniek
Er reist niets overheen. Statussen volgen elkaar niet, en geen enkele bedrijfsregel kan op het ene ticket handelen vanwege het andere, dus het hoofdticket oplossen laat het gekoppelde ticket open staan.
Tags reizen wél mee: de tags van het hoofdticket komen op het nieuwe ticket terecht, waardoor een voorwaardelijk veld op het formulier ineens verplicht kan worden en het aanmaken mislukt.
De app past bovendien slecht bij light agents, die ticketeigenschappen niet kunnen bewerken tenzij ze zelf de aanvrager zijn.
Zeg waarom je ze hebt gekoppeld
Een koppeling zonder uitleg laat de volgende agent gissen naar het verband. Eén regel in een interne opmerking is genoeg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.