In tegenstelling tot andere systemen, zoals Outlook, werkt Zendesk niet met mappen, maar met Weergaven. Tickets worden nooit verplaatst en blijven in feite altijd op dezelfde plek staan. Met Weergaven kan je echter een goed en duidelijk overzicht krijgen van de Tickets waaraan je wilt werken.
Het zijn in feite vooraf ingestelde zoekopdrachten, waarmee je bepaald welke Tickets je wilt tonen in het overzicht. Daardoor zie je bijvoorbeeld alleen de tickets die jouw aandacht nodig hebben of over een bepaald onderwerp gaan.
Je kan bijvoorbeeld een Weergave aanmaken waarmee je alleen tickets ziet die de status Nieuw en Open hebben, tot een bepaalde groep horen, niet op iemands naam staan, of op jouw naam staan. Deze noemen we meestal in jouw account 📥 Dashboard.
Weergaven kunnen dus dynamisch zijn. Er kan gekeken worden naar wie de huidige gebruiker is, met andere woorden, wie de agent is die de Weergave gebruikt. Zo kan er ingesteld worden dat de Weergave alleen Tickets laat zien die op naam van de Huidige Gebruiker staan. Op deze manier gebruikt iedere agent dezelfde Weergave - maar ziet iedere agent alleen zijn eigen tickets. Deze noemen we meestal in jouw account ☝️ Mijn Tickets.
Omdat Weergave dus een soort van zoekopdrachten zijn en geen 'mappen', kan het dus voorkomen dat een ticket in meerdere Weergaven te zien is.
Het is mogelijk om Weergaven zo in te stellen dat aan alle voorwaarden voldaan moet worden, of aan één van de voorwaarden. Daarnaast is er de mogelijkheid om de groepering en volgorde te bepalen van de tickets die weergegeven worden.
De belangrijkste condities en eigenschappen waarop je een Weergave kan maken zijn de volgende:
- Ticket Status
- Ticketformulier
- Ticket Type
- Ticket Prioriteit
- Ticket Groep
- Tickets zonder groep
- Groepen van de Huidige Gebruiker
- Specifieke groep(en)
- Ticket Organisatie
- Ticket Uren sinds (...)
- een bepaalde status, zoals Aangemaakt of Open
- update van de Aanvrager/Gebruiker
- laatste overschrijding van SLA
- Taal