Afhankelijk van het type abonnement die je afneemt van Zendesk, kan je een of meerdere Ticketformulieren maken. Verschillende Ticketformulieren kunnen het makkelijk maken om verschillende soorten support verzoeken af te handelen en de klant om specifieke informatie te vragen voor de verschillende soorten verzoeken.
Met een Ticketformulier bepaal je welke Ticketvelden er getoond worden in Zendesk. Afhankelijk van welk Ticketformulier je kiest, worden er andere velden getoond. Je hebt bijvoorbeeld andere informatie nodig voor productvraag, dan voor een garantieaanvraag van een bestelling.
Met behulp van Ticketformulieren toon je dus alleen Ticketvelden die relevant zijn voor het specifieke verzoek wat de klant wilt indienen. Ticketformulieren kunnen worden getoond aan klanten maar ook alleen aan Agents. Dit is bijvoorbeeld handig wanneer alleen Agents een bepaald proces mogen opstarten zoals een verzoek tot reparatie.
Je kan Ticketformulieren aanmaken op de volgende manier:
- Open het Beheercentrum, ga naar Objecten en regels en kies voor Formulieren.
- Kies voor Formulier toevoegen.
- Geef het formulier een naam door bovenaan op Nieuw formulier te klikken.
- De ticketvelden Onderwerp en Beschrijving zijn Systeemvelden en maken standaard onderdeel uit van ieder Ticketformulier.
- In de rechterkolom staan alle beschikbare Ticketvelden. Sleep ze naar de linkerkant om ze toe te voegen.
- Met hulp van de puntjes aan de linkerkant van een Ticketveld, kan je de volgorde aanpassen, door het veld te verslepen.
Door de optie Bewerkbaar voor eindgebruikers aan te vinken, kan het formulier ook beschikbaar gemaakt worden in het Help Center of Web Widget. Hierdoor verzeker je dat alle benodigde informatie voor een specifiek verzoek direct aanwezig is.
Conditionele voorwaarden creëren
Zendesk biedt de mogelijkheid om conditionele voorwaarden aan te brengen in een Ticketformulier, die de getoonde Ticketvelden beïnvloedt. In eerste instantie worden er maar enkele ticketvelden getoond, maar afhankelijk van de keuzes worden er meer ticketvelden getoond. Op deze manier kan een boomstructuur worden gecreëerd. Er wordt dus gewerkt met een als-dan principe.
- Open het Beheercentrum, ga naar Objecten en regels en kies voor Formulieren
- Beweeg je cursor naar het formulier waar je voorwaarden aan wilt toevoegen, en klik op de drie bolletjes die aan de rechterkant verschijnen. Klik op Voorwaarden
- Klik op Voorwaarden toevoegen
- Kies nu het veld waar je voorwaarden aan wilt koppelen, welke waarde geselecteerd wordt en welk veld vervolgens weergegeven dient te worden
- Vink onderin het scherm de optie Nog een toevoegen aan, om het venster open te houden en direct de volgende voorwaarde in te stellen.
Houdt er rekening mee dat conditionele voorwaarden alleen toegepast kunnen worden op absolute velden. Het is niet mogelijk om voorwaarden te creëren op de volgende type velden:
- Multi-select
- Numeriek
- Decimaal
- Datum
- Regex