Overslaan en naar hoofdcontent gaan

Agenten beheren

In dit artikel leggen we je de beheermogelijkheden van agents in Zendesk uit.

 

Aanmaken van een nieuwe agent

Voordat je een nieuwe agent aanmaakt, controleert je of er voldoende seats beschikbaar zijn in jouw Zendesk instance: 

  1. Open Beheer Centrum, via de 4 vierkantjes rechtsboven.
  2. Navigeer naar Personen > Teamleden.
  3. Hier kan je zien hoeveel seats in gebruik zijn.
  4. Op deze pagina kunnen we nu de gebruiker toevoegen met de knop rechtsboven. 
  5. Voer de naam en het e-mailadres van de nieuwe agent in.
  6. Kies voor Medewerker bij type gebruiker.

*Wil je meer seats toevoegen? Vraag ze bij ons aan via dit formulier. 

 

Opschorten van een agent

Agents kunnen opgeschort worden, hierdoor hebben ze geen toegang meer tot Zendesk: 

  1. Open Beheer Centrum.
  2. Navigeer naar Personen > Teamleden.
  3. Klik op Bewerken bij de agent die je wilt opschorten. 
  4. In het nieuwe scherm klik je rechtsboven op de pijl naar beneden.
  5. Kies voor Toegang opschorten.

* Het opschorten van een agent verlaagt het aantal bezette seats niet. Daarvoor zal een agent gedowngrade moeten worden. 

 

Downgraden van een agent

Om een agent te downgraden en een seat vrij te maken, volg je de volgende stappen:

  1. Open Beheer Centrum.
  2. Navigeer naar Personen > Teamleden.
  3. Klik op Bewerken bij de agent die je wilt downgraden.
  4. Een nieuw venster opent. Linksboven kies je bij Type gebruiker voor Eindgebruiker. 

* Het downgraden van een agent verlaagt het aantal bezette seats. Maar het verlaagt het aantal seats dat gefactureerd wordt in je abonnement niet. In dit artikel leggen we uit waar je de facturatie datum kan vinden, en hoe je het aantal seats kan verlagen. 

 

Verwijderen van een agent

Om een agent volledig te verwijderen uit Zendesk voer je de volgende stappen uit:

  1. Open Beheer Centrum.
  2. Navigeer naar Personen > Teamleden.
  3. Klik op Bewerken bij de agent die je wilt verwijderen.
  4. Rechtsboven in het nieuwe scherm klik je op de pijl naar beneden. Kies hier voor verwijderen.

* Zorg er voor dat alle tickets van de agent toegewezen zijn aan een andere agent, voordat je de agent verwijderd. Indien dit niet gedaan wordt, zullen de tickets op naam van de groep komen te staan, indien de verwijderde agent onderdeel was van een groep. Anders zullen de tickets op naam van de administrator komen, die de agent verwijderd. 

 

Rollen toekennen aan een agent

Zendesk kent verschillende rollen die toegekend kunnen worden aan een agent. 
In volgorde van meest beperkte rechten tot volledige rechten: 

  • Light Agent (alleen beschikbaar bij Suite Growth, Suite Professional en Suite Enterprise)  
    • Tickets bekijken, maar niet bewerken. 
    • Interne notities maken, maar geen publieke opmerkingen. 
    • Toegang tot side conversations.
  • Agent
    • Tickets aanmaken en daarin Publieke en Interne notities plaatsen.
    • Eindgebruikers toevoegen en wijzigen.
    • Toegang tot alle tickets van zijn of haar groep(en). 
    • Maken en bewerken van persoonlijke Macro's.
    • Maken en bewerken van persoonlijke Weergaven.
  • Admin
    • Toegang tot alle tickets.
    • Toegang tot het aanmaken en wijzigen van Automations, Triggers, Macro's, Weergaven en andere Zendesk instellingen.
    • Mogelijkheid tot het creëren van rapporten. 
    • Beheren van gebruikers, agents en admins.
    • Aanmaken en beheren van Groepen en Organisaties.
    • Alle functionaliteiten van een agent
  • Account eigenaar
    • Alle functionaliteiten van een Admin.
    • Toegang tot abonnementswijzigingen en facturatie management. 

Voor een volledig en definitief overzicht van alle verschillende rollen, verwijzen we naar de documentatie van Zendesk zelf, over Agents en Light Agents.

 

Wanneer gebruik je een light agent?

Niet iedere Zendesk agent heeft volledige agent rechten nodig. Bijvoorbeeld een medewerker van de financiële afdeling, of development. Deze medewerkers hebben geen klantcontact, maar worden wel regelmatig betrokken bij tickets voor informatie en advies. Een light agent is daarvoor een passende keuze. Deze heeft toegang tot tickets en kan daarin interne opmerkingen plaatsen, maar heeft geen rechten tot publieke opmerkingen. Afhankelijk van je configuratie kan je ook het bewerken van bijvoorbeeld ticketvelden beperken. Op die manier kan de light agent een ondersteunende rol hebben bij het afhandelen van een ticket. Maar is het klantcontact en beheer van het ticket beschermd. Daarnaast neemt een light agent geen seat in beslag. 

Verwante artikelen