In Zendesk zijn er vier verschillende type tickets:
Vraag
Dit is in de meeste gevallen het standaard type ticket. Een klant heeft bijvoorbeeld een vraag over de levertijden, de prijzen of productmogelijkheden. Of er is een verstoring of een defect. De klant heeft behoefte aan informatie of hulp. Het is een op zichzelf staand ticket.
Taak
Wanneer je het ticket type op Taak zet, dien je een vervaldatum te kiezen. Je kunt hiermee als het ware een herinneringsdatum kiezen. Op basis van deze vervaldatum kunnen diverse Triggers en Automatiseringen ingericht worden.
Incident
Een Incident ticket is een individuele melding van een groter probleem, dat behandeld wordt in een Probleem ticket. In het Probleem ticket wordt de overkoepelende storing onderzocht en aangepakt, en in Incident tickets worden de individuele meldingen geregistreerd. De Incident tickets worden gekoppeld aan het Probleem ticket, waarvan uit verdere updates zullen worden gegeven.
Probleem
Wanneer er meerdere incidenten ontstaan, die dezelfde oorzaak hebben, maak je hiervoor een Probleem ticket aan. In dit ticket wordt de hoofdoorzaak van de verschillende incidenten behandeld. Je koppelt alle Incidenten aan het Probleem ticket. Daarmee kan je in één Probleem ticket, alle Incident tickets van een update voorzien zodra je het Probleem ticket als Opgelost markeert. Tussentijdse updates op het Probleem ticket leiden niet tot een update op de gekoppelde Incidenten. Hiervoor kan een bulk update een oplossing bieden.