Wanneer heb je te veel formulieren

Formulieren vermenigvuldigen zich makkelijk en kosten meer dan ze lijken. Een werkbare regel voor wanneer je er een toevoegt, en wat je anders doet.

Formulieren vermenigvuldigen zich makkelijk en kosten meer dan ze lijken. Een werkbare regel voor wanneer je er een toevoegt, en wat je anders doet.

Wat een formulier werkelijk kost

• Een keuze voor de klant voordat hij iets heeft uitgelegd.
• Een plek waar velden zich kunnen verstoppen. Elk formulier is ergens waar een veld misschien niet staat, en dat is de meest voorkomende inrichtingspuzzel die er is.
• Onderhoud. Een nieuw veld moet aan elk formulier worden toegevoegd dat het nodig heeft. Zes formulieren betekent zes plekken om aan te denken.
• Ingewikkelder rapportage. Vergelijken over formulieren heen is lastiger dan vergelijken binnen één.

De regel

Voeg een formulier toe als de vragen verschillen. Voeg er geen toe als alleen het team verschilt.

Andere vragen: een retour heeft een ordernummer nodig, een storing een apparaat en een versie. Ander team, dezelfde vragen: dat is een groep en een routeringsregel, geen formulier.

Probeer eerst dit

• Voorwaardelijke velden. Eén formulier dat uitklapt voor de gevallen die het nodig hebben.
• Een betere eerste vraag. Vaak vervangt één goed geformuleerde vervolgkeuze drie formulieren.
• Routeren op de antwoorden. Stuur het naar het juiste team op basis van wat ze je vertelden.

Hoeveel is te veel

Openbaar houden klanten bij drie of vier op met lezen. Intern kun je er meer dragen, want agents leren ze, maar elk formulier waarvan je het doel niet kunt uitleggen is er een om uit te faseren.

Zie ook

• Voorwaardelijke ticketvelden
• Een formulier ontwerpen dat agents en klanten allebei helpt
• Je routeringsconfiguratie plannen