Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een routeringsinrichting is makkelijk te bouwen en lastig te wijzigen zodra een team erop leunt. Vier vragen om eerst te beslechten.
1. Wat bepaalt wie een ticket hoort te doen
Wees concreet. Is het het onderwerp, de klant, de taal, het kanaal of de moeilijkheid? Wat het ook is, het moet bij binnenkomst uit het ticket zelf op te maken zijn, door een regel.
Is het antwoord "een ervaren agent kijkt ernaar en beslist", dan is dat triage, en heb je een triagestap nodig in plaats van routeringsregels die gokken.
2. Groepen of vaardigheden
- Groepen als mensen bij een team horen en daar blijven.
- Vaardigheden als het kunnen dwars door teams heen loopt, zoals een taal of een product dat meerdere teams ondersteunen.
De meeste organisaties hebben groepen nodig plus een klein aantal vaardigheden. Vaardigheden voor alles bouwen levert een matrix op waar niemand over kan nadenken.
3. Hoeveel is te veel tegelijk
Capaciteit per kanaal. Een agent kan een aantal e-mails vasthouden en misschien twee lopende chats en één gesprek. Die getallen komen van jouw team en niet uit een standaardwaarde, en ze verkeerd hebben voel je meteen.
4. Wat er gebeurt als niemand beschikbaar is
De vraag die mensen overslaan. Buiten kantooruren, tijdens de lunch, bij een piek: er komt gewoon werk binnen. Het wacht in de wachtrij, en dat is prima zolang iemand ziet dat het wacht en de klant is verteld wat hij kan verwachten.
Begin kleiner dan je denkt
Routeren op groep met verstandige capaciteit dekt de meeste teams. Vaardigheden, eigen wachtrijen, subwachtrijen en voorspellende ordening zijn er allemaal zodra je het probleem kunt aanwijzen dat ze oplossen.
Bij routering helpt ervaring van een partner werkelijk. Bespreek het met ons voordat je bouwt. Wij hebben gezien welke inrichtingen het contact met een echt team overleven en welke na een maand worden uitgezet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.