Een formulier ontwerpen dat agents en klanten allebei helpt

Een formulier is een gespreksopener en geen invoerscherm. Wat je vraagt, wat je weglaat, en waarom minder velden betere antwoorden opleveren.

Een formulier is een gespreksopener en geen invoerscherm. Wat je vraagt, wat je weglaat, en waarom minder velden betere antwoorden opleveren.

Elk veld heeft een prijs

Een klant tegenover een lang formulier doet een van drie dingen: hij vult het zorgvuldig in, hij vult het slordig in, of hij geeft het op en mailt je alsnog. Alleen het eerste is bruikbaar, en dat wordt onwaarschijnlijker met elk veld dat je toevoegt.

Het slordige geval wordt onderschat. Een verplicht categorieveld dat een klant niet begrijpt krijgt wat bovenaan de lijst staat, en nu klopt je rapportage met stelligheid niet.

Vraag wat alleen zij je kunnen vertellen

Goede vragen zijn die waarvan je het antwoord zelf niet kunt bedenken.

• Vraag: wat er gebeurde, over welke bestelling het gaat, welk apparaat, wat ze al hebben geprobeerd.
• Vraag niet: welk team het moet behandelen, hoe dringend het is, onder welke categorie het valt. Dat zijn jouw afwegingen, en klanten gokken.

Prioriteit is de klassieke fout

Een prioriteitsveld op een openbaar formulier levert tickets op die allemaal urgent zijn. Dat is geen lastige klant; dat is een verstandig antwoord op een vraag over hun eigen probleem. Zet de prioriteit zelf, op basis van wat ze je vertelden.

Gebruik voorwaarden in plaats van lengte

Drie zichtbare velden die uitklappen naar zes voor wie ze nodig heeft, wint van zes voor iedereen. De meeste klanten zien een kort formulier; wie een ingewikkeld geval heeft krijgt de extra vragen.

Zie ook

• Voorwaardelijke ticketvelden
• Wanneer heb je te veel formulieren
• Formulieren tonen aan eindgebruikers