Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Employee Service Suite Growth of hoger |
| Toegang | Agent |
Een goedkeuringsaanvraag vraagt een met naam genoemd iemand om ja of nee te zeggen binnen een ticket, en legt het antwoord vast waar het terug te vinden is.
Wat het vervangt
Voordat goedkeuringen bestonden, ging akkoord geven via e-mail of een chatbericht, en droeg het ticket een aantekening dat "de manager akkoord was". Zes weken later kon niemand laten zien wie akkoord ging, wanneer, en waarmee.
Een goedkeuring is een gestructureerde aanvraag aan het ticket: wie er is gevraagd, wat er is gevraagd, wat er is geantwoord en wanneer.
Hoe het werkt
Een agent maakt een goedkeuringsaanvraag op een ticket en wijst de goedkeurder aan: een persoon of een groep, een agent of een eindgebruiker. Agents antwoorden in de Agent Workspace, eindgebruikers in het helpcenter. De uitkomst wordt op het ticket vastgelegd, en het veld Approval status volgt hem vanzelf. Tot de goedkeurder antwoordt of iemand de aanvraag intrekt, kan het ticket niet worden gesloten.
Ook een light agent kan de goedkeurder zijn, dus een betaalde zetel is niet nodig voor iemand die hier alleen ja of nee hoeft te zeggen. Light agents zitten tot een bepaald aantal bij je abonnement, en reageren op een goedkeuringsaanvraag is een van de dingen die ze mogen.
Bedrijfsregels kunnen op de uitkomst reageren, en dat maakt er een werkwijze van in plaats van een formulier. Een trigger kan het ticket doorzetten bij goedkeuring, en terug naar de agent bij afkeuring.
Waar het zijn plek verdient
- Crediteringen en terugbetalingen boven een drempel.
- Toegangsaanvragen op een interne IT-balie, waar een leidinggevende akkoord moet geven.
- Alles met een kostenpost die een supportagent niet alleen mag goedkeuren.
- Wijzigingen met een risico eraan, waar iemand met meer ervaring eerst moet kijken.
Waar het te zwaar is
Goedkeuringen voegen een stap en een wachttijd toe. Op routinewerk maken ze van een antwoord van vijf minuten er een van twee dagen, en dan gaan mensen eromheen werken. Gebruik ze waar het akkoord werkelijk telt en iemand er later bewijs van zou vragen.
Niet op een los Support-abonnement
Goedkeuringen zijn een Suite-functie. Op een los Support-abonnement zijn ze op geen enkel niveau beschikbaar, dus dit is een van de gevallen waarin het antwoord een Suite is en geen add-on.
Binnen de Suite zet een beheerder ze aan; ze verschijnen niet vanzelf.
Wie mag goedkeuren, en wie mag vragen
Op Professional kunnen beheerders en agenten goedkeuringsverzoeken aanmaken zonder dat er iets is ingericht. Op Enterprise en Enterprise Plus gaat dat recht naar admins en naar elke aangepaste rol die is gemaakt nádat goedkeuringen zijn aangezet. Rollen die er al waren krijgen het dus niet en moeten worden bijgewerkt.
Dat is het detail waardoor goedkeuringen op Enterprise kapot lijken: de functie staat aan, en de helft van het team kan er niet bij omdat hun rol ouder is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.