Takenlijsten maken die agents door een ticket leiden

Een takenlijst zet een checklist in een ticket, zodat een klus met meerdere stappen niet half af kan raken zonder dat iemand het merkt.

Een takenlijst zet een checklist in een ticket, zodat een klus met meerdere stappen niet half af kan raken zonder dat iemand het merkt.

Een takenlijst maken

1. Klik in het Beheercentrum op Workspaces en kies Hulpmiddelen voor agenten > Taken.
2. Klik op Create task list en vul een Task list name in, genoemd naar de klus die hij dekt.
3. Beslis over Require all tasks to be marked as complete before solving. Staat dat aan, dan kan het ticket niet worden opgelost zolang er iets niet is afgevinkt.
4. Open de lijst, klik op Add task en geef elke taak een unieke Name en, waar dat helpt, een Description. Zet ze in de volgorde waarin ze horen te gebeuren.
5. Probeer hem op een echt ticket.

Een lijst komt op een ticket doordat een agent hem erop zet: het takenpictogram en dan Add task list. Automatisch koppelen op formulier of categorie kan niet, dus dit is een gewoonte die je aanleert in plaats van inricht.

Waar het voor is

Werk met meerdere stappen die allemaal moeten gebeuren, waar er één vergeten duur en onzichtbaar is. Een nieuwe medewerker inwerken, iemand uit dienst laten gaan, een retour verwerken, een account inrichten.

De agent werkt de lijst af en vinkt onderweg af. Iedereen die het ticket opent ziet precies hoever het is, ook de agent die het maandag oppakt.

Schrijf taken als handelingen

Elke taak hoort iets te zijn dat een mens doet en kan afvinken. "Toegangspas intrekken" werkt. "Beveiliging" niet, want dan zijn twee agents het oneens over of het gebeurd is.

Houd de lijst bij wat werkelijk gecontroleerd moet worden. Een lijst van twintig punten wordt aan het eind in één keer afgevinkt, en dan legt hij niets waars vast.

Takenlijst of checklist in een macro

Een macro kan een checklist als tekst invoegen, en dat deden teams jarenlang. Het verschil is dat een takenlijst gestructureerd is: de stand is zichtbaar op het ticket en er kan op worden gehandeld, terwijl tekst in een opmerking gewoon tekst is die iemand moet lezen.

De grenzen, en degene die gedrag verandert

Tot 100 taaklijsten, met elk maximaal 20 taken.

Dat alles-of-niets bepaalt hoe je een lijst schrijft. In een verplichte lijst horen alleen stappen die werkelijk altijd gelden, anders vinken agenten af om verder te kunnen, en dat is erger dan geen lijst.

Zie ook

• Takenlijsten bewerken en beheren
• Wat een macro is en wanneer je er een maakt