Reageren op een goedkeuringsaanvraag als agent

Wat een goedkeurder ziet, hoe hij antwoordt, en waarom de opmerking net zo zwaar weegt als het besluit zelf.

Wat een goedkeurder ziet, hoe hij antwoordt, en waarom de opmerking net zo zwaar weegt als het besluit zelf.

Op een aanvraag reageren

1. Zoek de aanvraag op. In Agent Home staat hij onder Uw werk > Approval requests; in de e-mailmelding is het de link Review request.
2. Lees wat er wordt gevraagd en, als je dat nodig hebt, het ticket erachter.
3. Schrijf eerst je opmerking en klik op Send. Dat is het deel dat de extra dertig seconden waard is.
4. Klik op Approve request of Deny request.

De uitkomst wordt op het ticket vastgelegd, en elke regel die erop let gaat draaien.

Ging de aanvraag naar een groep, dan wordt de eerste agent die goed- of afkeurt de goedkeurder, en toont het ticket daarna zowel de groep als de persoon die antwoordde.

Schrijf altijd de opmerking

Een goedkeuring zonder opmerking legt vast dat je akkoord ging. Een goedkeuring mét opmerking legt vast waarom, en dat is wat iemand die het over een half jaar leest werkelijk nodig heeft.

Bij een afkeuring telt het nog zwaarder. "Nee" laat de agent gissen; "nee, want dit account zit al buiten zijn voorwaarden" vertelt hem wat hij nu moet doen, en vaak ook wat hij de klant moet zeggen.

Ben je niet de juiste goedkeurder

Zeg dat, in plaats van behulpzaam goed te keuren. Een goedkeuring van iemand zonder de bevoegdheid ziet er in het verslag precies zo uit als een van iemand met die bevoegdheid, en dat is nu net het probleem dat goedkeuringen moesten oplossen.

Kun je nog niet beslissen

Laat hem openstaan en zet op het ticket een opmerking met waar je op wacht. Voorwaardelijk goedkeuren ondersteunt het systeem niet, en "akkoord mits" in de opmerking schrijven levert een verslag op waarin staat: goedgekeurd.

Zie ook

• Een goedkeuringsaanvraag maken
• Goedkeuringsaanvragen openen, delen en intrekken