Een goedkeuringsproces tussen afdelingen inrichten

Een overdracht die akkoord van een andere afdeling vraagt werkt het best als een goedkeuring plus twee triggers, en niet als een e-mail.

Een overdracht die akkoord van een andere afdeling vraagt werkt het best als een goedkeuring plus twee triggers, en niet als een e-mail.

De vorm

1. Een agent vraagt een goedkeuring aan en wijst de goedkeurder van de afdeling aan.
2. Een trigger zet het ticket op Geparkeerd, zodat het de open wachtrij verlaat.
3. De goedkeurder antwoordt.
4. Een tweede trigger handelt op de uitkomst: terug naar de groep van de agent bij goedkeuring, en een andere route bij afkeuring.

Vier bewegende delen, en de twee triggers zijn wat van een aanvraag een proces maakt.

Bouw de triggers

De eerste let op het aanmaken van een goedkeuringsaanvraag en zet de status. De tweede let op de uitkomst en routeert daarnaar. Versmal ze allebei met een voorwaarde op groep of formulier, zodat ze alleen gelden waar je ze bedoelde.

Geef de andere afdeling toegang

Collega's buiten support moeten het ticket kunnen zien om het goed te keuren. Een light agent seat dekt dat op de abonnementen die hem bieden, en die is gratis, dus er is zelden een reden om ze in plaats daarvan vanuit een e-mail te laten werken.

Spreek de doorlooptijd hardop af

Dit is het deel dat misgaat, en het is niet technisch. Een andere afdeling heeft eigen prioriteiten, en een goedkeuring die voor jou dringend is kan voor hen routine zijn.

Spreek af wat een redelijke doorlooptijd is en wat er gebeurt als die wordt overschreden. Een interne serviceniveauovereenkomst op een onderliggend ticket is één manier om dat zichtbaar te maken in plaats van er telkens achteraan te bellen.

Zie ook

• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek
• OLA's met interne serviceniveaus en onderliggende tickets
• Handmatige goedkeuringsaanvragen aanzetten