Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Enterprise of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Een workspace bouwen, de voorwaarden kiezen, en de volgorderegel die bepaalt welke wint als er twee passen.
Een workspace maken
- Open het Beheercentrum, dan Workspaces, dan Hulpmiddelen voor agenten > Contextuele workspaces.
- Klik op Create Workspace. De bouwer opent met zes tabbladen.
- Details: een titel, een omschrijving en de voorwaarden die bepalen op welke tickets hij van toepassing is.
- Layout, Ticket Form, Macros, Knowledge en Apps: wat de agent te zien krijgt. Knowledge neemt standaardfilters op merk, taal, externe bron en plaatsing van het artikel.
- Klik op Save and activate.
- Zet hem op volgorde tussen de andere.
De volgorde bepaalt de winnaar
Er geldt maar één workspace per ticket. Passen er meerdere, dan wint de eerste in de lijst. Daarmee is de volgorde onderdeel van het ontwerp en geen opruimwerk: zet de meest specifieke bovenaan en de algemene eronder.
Dit omgekeerd hebben is de gebruikelijke oorzaak van een workspace die nooit lijkt te gelden. Je verandert de volgorde door aan de greep achter een regel te slepen.
Uit- en weer aanzetten kost de plek. Een workspace die je uitzet en weer aanzet komt niet terug op zijn oude plaats in de volgorde; die moet je zelf herstellen. Dat is de tweede reden dat een workspace die het deed het opeens niet meer doet.
Voorwaarden die standhouden
Baseer ze op iets stabiels aan het ticket: het formulier, een categorieveld, het merk, de groep. Voorwaarden op status of prioriteit veranderen tijdens het leven van het ticket, dus dan schakelt de workspace onder de agent om terwijl hij werkt, en dat is verwarrend.
Test als agent
Admins zien vaak een andere inrichting. Open een ticket als agent in de betrokken groep en controleer of het juiste formulier, de juiste macro's en de juiste apps verschijnen. Open daarna een ticket dat níet zou moeten passen en controleer dat het dat ook niet doet.
Zorg voor een standaard. Een ticket dat bij geen enkele workspace past krijgt je standaardinrichting. Zorg dat die op zichzelf werkbaar is, want dat is wat agents zien bij alles wat ongebruikelijk is.
De grenzen
Tot 500 actieve werkruimtes per account, met maximaal 10 voorwaarden per stuk. Geen van beide is een getal waar de meeste organisaties in de buurt komen, en zit je tegen een van de twee aan, dan doet het ontwerp waarschijnlijk te veel.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.