Het kennisgedeelte in het contextvenster

Het kennisgedeelte zet je helpcenter naast het ticket. Het goed inrichten is wat het van versiering in gewoonte verandert.

Het kennisgedeelte zet je helpcenter naast het ticket. Het goed inrichten is wat het van versiering in gewoonte verandert.

Wat agents ermee kunnen

• Artikelen zien die uit de inhoud van het ticket worden voorgesteld.
• Het helpcenter doorzoeken zonder het ticket te verlaten.
• Met één klik een link in hun antwoord invoegen.
• Een artikel markeren als fout of ontbrekend, en dat gaat naar wie het beheert.

Inrichten

1. Open het Beheercentrum, dan Workspaces, dan Contextvenster.
2. Zet het kennisgedeelte in het contextvenster aan.
3. Kies welke helpcenters en talen het doorzoekt, als je er meerdere hebt.
4. Bepaal of agents hier ook afgeschermde artikelen mogen zien.

Interne artikelen zijn de sleutel

Het kennisgedeelte kan artikelen tonen die agents wel en klanten niet zien. Daarmee wordt je helpcenter de plek waar interne procedures wonen, in plaats van een document dat niemand kan vinden.

Agents hebben dan één plek om te kijken in plaats van twee, en dat is het verschil tussen een kennisbank die wordt gebruikt en een die uit plichtsbesef wordt onderhouden.

De terugkoppeling is het waardevolle deel

Agents die een artikel als onbehulpzaam markeren zijn het goedkoopste kwaliteitssignaal dat je krijgt. Ze lezen het op het moment dat het een echte vraag niet beantwoordde.

Het werkt alleen als iemand er iets mee doet. Een stapel genegeerde meldingen leert agents dat het geen zin heeft, en die gewoonte krijg je moeilijk weer op gang.

Zie ook

• Artikelen alleen zichtbaar maken voor agents
• Het contextvenster inrichten
• Welke cijfers over je kennisbank ertoe doen