Kan een trigger een opmerking aan een ticket toevoegen

Ja, maar niet onder een naam als "opmerking toevoegen". De acties heten Ticket > Autoreply voor een openbare en Ticket > Internal note voor een interne.

Ja, maar niet onder een naam als "opmerking toevoegen", en daarom kunnen mensen hem niet vinden. De actie voor een openbare opmerking heet Ticket > Autoreply, en voor een interne Ticket > Interne opmerking. Plaatsaanduidingen werken in allebei, dus de tekst kan ticketgegevens meedragen.

Welke actie zet een opmerking: openbaar of intern?

Interne opmerking is veilig en meestal wat je wilt: een notitie die vastlegt dat een regel iets heeft gedaan, alleen zichtbaar voor agents.

Autoreply bereikt de klant als bericht van jou. Een trigger met iets te ruime voorwaarden plaatst op elk passend ticket, en elk daarvan is een e-mail die je niet kunt terughalen. Test met een tagvoorwaarde op een ticket dat je zelf beheert, en verbreed daarna pas.

Een opmerking is geen melding

Het zijn verschillende mechanismen en de actielijsten staan apart. Een opmerking wordt aan het ticket toegevoegd en, als hij openbaar is, als onderdeel van het gesprek gemaild. Een melding gaat uit zonder iets aan het ticket toe te voegen, en die acties staan onder Notify by: User email, Group email, User text, Group text, External target en de rest.

Voor een bericht dat in het gesprek thuishoort gebruik je dus een opmerking. Voor een seintje aan een groep gebruik je Notify by > Group email, anders loopt het ticket vol met intern overleg dat de draad van de klant nooit nodig had.

Zie ook

• Acties in een trigger
• Een trigger testen zonder klanten lastig te vallen