Licentievereiste
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een gesprek telde als opgelost en er kwam toch een mens aan te pas. De telregel verklaart het: alleen gesprekken die niet zijn geëscaleerd worden beoordeeld voor geautomatiseerde oplossingen, dus een oplossing op een ticket waar een agent aan werkte is meestal een tweede gesprek en geen telfout. Spreken de labels elkaar zelf tegen, dan is een mislukte overdracht de derde verklaring.
Verschijnselen
- De rapportage toont een geautomatiseerde oplossing op een ticket waar een agent aan heeft gewerkt.
- De aantallen oplossingen liggen hoger dan de gesprekken die je als geautomatiseerd herkent.
Hoe het tellen werkelijk werkt
| Per gesprek, niet per ticket | Bezoeken van één gebruiker via verschillende kanalen, browsers of apparaten tellen als losse interacties. |
| Geëscaleerde gesprekken vallen af | Die worden helemaal niet beoordeeld voor geautomatiseerde oplossingen. |
| Een LLM controleert de rest | Die leest de tekst van het gesprek om te bevestigen dat het verzoek echt zonder tussenkomst van een mens is opgelost. Gesprekken die slagen worden een Verified resolution; die zakken worden een Contained resolution, en die gaat niet van je tegoed af. |
Dit is ook de facturatie-eenheid: op geautomatiseerde oplossingen wordt je AI-agentgebruik gemeten en afgerekend, en abonnementen bevatten een tegoed aan oplossingen met daarboven meerverbruik. Daarmee is een onverklaard aantal het uitzoeken waard in plaats van iets om over te schouderophalen.
Waren het twee gesprekken?
De klant vroeg iets, de AI-agent beantwoordde het, en de uitwisseling eindigde. Later kwam hij terug over iets anders en bereikte een mens. Twee losse gesprekken op één ticket, één opgelost en één geëscaleerd. De rapportage klopt; het ticketoverzicht laat het als één verhaal lijken.
Kwam de klant terug over hetzelfde onderwerp?
Het gesprek eindigde zonder overdracht, werd dus beoordeeld en geteld, en de klant kwam daarna terug over hetzelfde onderwerp.
Deze telt wel. De oplossing is technisch correct en praktisch onjuist: het antwoord hield geen stand, en je hebt ervoor betaald.
Het mechanisme is een klok. Een gesprek waar de klant niet meer op reageert, wordt getoetst en geteld zodra het als beëindigd geldt, en dat oordeel is niet terug te draaien. Wanneer dat is hangt af van het kanaal: bij e-mail na 72 uur, bij messaging standaard na 2 uur, bij bellen op het moment dat de beller ophangt. Op messaging is die klok kort, en daarin zit vaak de hele verklaring. Een antwoord dat pas op de vierde dag sneuvelde, staat dus al als succes in de cijfers.
Of mislukte de overdracht?
Een derde geval, en het geval dat twee labels oplevert die elkaar lijken tegen te spreken. Bij messaging kan de AI-agent de escalatiestap bereiken en proberen over te dragen terwijl er geen medewerker beschikbaar is om het over te nemen. De overdracht komt dan niet rond: de AI-agent maakt een ticket aan voor opvolging en maakt het gesprek zelf af.
Je ziet dan Custom resolution: Escalated to agent, omdat de escalatiestap is bereikt, naast Conversation status: Automated resolution, omdat niemand aan het levende gesprek is aangeschoven. Allebei kloppen ze; ze beschrijven verschillende delen van dezelfde stroom. Is dit jouw patroon, dan repareer je de beschikbaarheid op dat moment en niet de rapportage.
Hoe je ze uit elkaar houdt
Lees de transcriptie en het gesprek dat erop volgde. Hetzelfde onderwerp binnen korte tijd betekent het tweede geval; een andere vraag betekent het eerste.
Lees daarbij het ticket en niet alleen de transcriptie, want die twee lopen hier uiteen. Zodra die klok is afgelopen en het gesprek is geteld, komt een later antwoord van de klant wel op het ticket maar niet terug in het gesprekslogboek van de AI-agent. Een transcriptie die in stilte lijkt te eindigen kan dus op een ticket staan waar de klant op dag vier alsnog antwoordde, en alleen het ticket laat dat zien.
Waarom dit het meten waard is
Herhaald contact na een oplossing is het getal dat het oplospercentage eerlijk houdt, en het dashboard rapporteert het niet, dus je moet het zelf samenstellen. Een hoog oplospercentage met veel herhaald contact betekent dat klanten worden weggestuurd in plaats van geholpen.
Volg ze samen en geen van beide kan je misleiden.
Wat je met een patroon doet
Vertoont één onderwerp dit stelselmatig, dan beantwoordt het artikel erachter de algemene vraag en niet de vraag die klanten werkelijk hebben. Dat is een inhoudelijke ingreep, en meestal een kleine.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.