Een gesprek toont een automatische oplossing maar ging naar een agent

Een gesprek telde als opgelost en een mens handelde het alsnog af. Meestal klopt dat, en het is het begrijpen waard.

Een gesprek telde als opgelost en een mens handelde het alsnog af. Meestal klopt dat, en het is het begrijpen waard.

Verschijnselen

• De rapportage toont een geautomatiseerde oplossing op een ticket waar een agent aan werkte.
• De aantallen oplossingen liggen hoger dan de gesprekken die je als geautomatiseerd herkent.

De gebruikelijke verklaring: twee gesprekken

De klant vroeg iets, de AI-agent beantwoordde het, en de uitwisseling eindigde. Later kwam hij terug over iets anders en kwam hij bij een mens uit.

Twee losse gesprekken, één opgelost en één niet. De rapportage klopt; de ticketweergave laat het als één verhaal lijken.

De tweede verklaring: opgelost en toch teruggekomen

Het gesprek eindigde zonder overdracht, dus het telde, en de klant kwam daarna op hetzelfde onderwerp terug.

Deze telt wel. Het betekent dat het antwoord geen stand hield, en dan is de oplossing technisch juist en praktisch fout.

Hoe je ze uit elkaar houdt

Lees de transcriptie en het latere ticket. Hetzelfde onderwerp binnen korte tijd betekent het tweede geval; een andere vraag betekent het eerste.

Waarom dit het meten waard is

Herhaalcontact na een oplossing is het getal dat het oplossingspercentage eerlijk houdt. Een hoog oplossingspercentage met veel herhaalcontact betekent dat klanten worden weggestuurd in plaats van geholpen.

Volg ze samen en geen van beide kan je misleiden.

Wat je doet bij een patroon

Toont één onderwerp dit steeds opnieuw, dan beantwoordt het artikel erachter de algemene vraag en niet de vraag die klanten werkelijk hebben. Dat is een inhoudelijke oplossing, en meestal een kleine.

Zie ook

• Geautomatiseerde oplossingen: wat telt als opgelost door AI
• Welke cijfers over AI-agenten ertoe doen
• Gesprekstranscripties nalopen