Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Wat de AI-agent van de wachtrij haalt, gemeten op een manier die meer verkeer overleeft, en de derde uitkomst die de meeste rapporten weglaten.
Het bouwen
- Gebruik de AI agents-dataset, waar het werk al is gedaan: Conversations, Automated resolutions, Escalations en Drop-offs, met % Resolution rate, % Escalation rate en % Drop-off rate als elk daarvan gedeeld door het aantal gesprekken.
- Groepeer per maand, en per kanaal.
- Zet er tickets bij die op dezelfde onderwerpen bij agents uitkomen, uit de ticketdataset.
Aandeel, geen aantal
Oplossingen stijgen als het verkeer stijgt. Alleen het aandeel vertelt je of de agent beter is geworden, en daarom hoort % Resolution rate op het dashboard en het kale aantal niet.
Lees alle drie de uitkomsten
Elk gesprek eindigt als opgelost, geëscaleerd of afgebroken, en die derde vergeet iedereen. Een drop-off is een gesprek dat niet is opgelost én niet aan een mens is doorgegeven: de klant is weggelopen. Een hoog oplossingsaandeel naast een hoog drop-off-aandeel is geen goed resultaat, maar een wachtrij die leegliep omdat mensen het opgaven.
Het escalatieaandeel is van de drie het minst zorgelijk. Een gesprek dat bij een mens uitkomt, is een gesprek dat is afgehandeld.
De vergelijking die telt
Het aantal tickets voor mensen op de onderwerpen die de AI-agent afhandelt, voor en nadat hij live ging. Dat is wat de organisatie werkelijk vraagt: is er werk uit de wachtrij verdwenen.
Aantallen oplossingen alleen beantwoorden dat niet, want een AI-agent kan gesprekken afhandelen die nooit tickets zouden zijn geworden.
Zet herhaalcontact erbij
Klanten die binnen een dag op hetzelfde onderwerp terugkomen. Naast het drop-off-aandeel is dit de toets of opgelost ook echt opgelost betekent, want een gesprek kan netjes eindigen en de klant morgen alsnog bij je terugbrengen.
Eén onderscheid dat helpt bij de rest van de dataset: een generative reply is elk antwoord dat de AI-agent gaf, begroetingen inbegrepen, en een generative answer is er een die daadwerkelijk jouw inhoud gebruikte. Dat tweede getal zegt iets over je kennisbank.
Splits per kanaal
Berichten en e-mail gedragen zich zo verschillend dat een gecombineerd cijfer geen van beide beschrijft. E-mail is waar een slecht antwoord het meest kost, dus die verdient een eigen lijn.
Tag de tickets
Dragen door AI afgehandelde gesprekken een tag, dan is elk toekomstig rapport eenvoudig. Hem toevoegen kost één trigger en bespaart later veel afleidwerk.
Rapporteer het met wat het kostte
Oplossingen worden afgerekend. Het eerlijke rapport zet het afgehandelde volume ernaast, zodat het gesprek over waarde op allebei de helften rust.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.