Gegenereerde procedures nakijken

Zendesk kan procedures opstellen uit hoe je team al werkt. Concepten, en ze moeten worden gelezen voordat ze live gaan.

Zendesk kan procedures opstellen uit hoe je team al werkt. Concepten, en ze moeten worden gelezen voordat ze live gaan.

Ze nakijken

1. Klik in Kennis op Manage articles in de zijbalk en kies Procedures. Concepten hebben de status AI generated. De andere ingang is Beheercentrum > AI > Agent copilot > Auto assist, waar de aanbeveling verschijnt.
2. Klik op de naam om hem te openen en lees hem naast hoe de zaak hoort te worden afgehandeld.
3. Klik op het tandwielpictogram om te zien waaruit hij is opgebouwd, voordat je een stap vertrouwt.
4. Bewerk hem in de procedure-editor en klik op Publish. Vanaf dat moment kan auto assist hem gebruiken.
5. Sluit de aanbeveling af met Mark as done in het actiemenu onderaan.

Waar ze uit zijn afgeleid

Uit vier dingen, die achter het tandwielpictogram bij het concept staan: je meestvoorkomende ticketonderwerpen, de meestvoorkomende klantvragen die in je tickets zijn herkend, relevante opgeloste tickets van de afgelopen negentig dagen, en je bestaande kennisartikelen. Er kunnen per merk drie concepten per week bij komen, en alleen als er iets te genereren valt, dus een stille week is normaal.

Die afleiding is werkelijk nuttig: het toont wat je team feitelijk doet, en dat is vaak niet wat iemand heeft opgeschreven.

Het onderscheid dat telt

Een gegenereerde procedure beschrijft wat er gebeurde, niet wat er hoort te gebeuren. Slaan agents een controle over, dan slaat het concept die ook over, en dat doet het in stellig, goed geordend proza.

Lees ze dus als een beschrijving van de huidige praktijk en bewerk ze tot een beschrijving van de juiste praktijk.

Waar je het scherpst naar kijkt

• Ontbrekende controles, zeker alles met een gevolg voor naleving of geld.
• Voorwaarden die als altijd zijn opgeschreven. "Bied een terugbetaling aan" waar de echte regel grenzen kent.
• Stappen in de verkeerde volgorde, wat prima leest en zich slecht gedraagt.
• De uitzonderingen, die zeldzaam zijn in de gegevens en daarom meestal in het concept ontbreken.

Laat de proceseigenaar hem lezen

Niet alleen een admin. Iemand die de regels kent is de enige die kan zien dat het concept een sluiproute beschrijft in plaats van het beleid.

Gooi gerust weg

Een concept dat zwaar moet worden gecorrigeerd is het opnieuw schrijven waard, want tekst die je niet zelf schreef bijbuigen naar een proces dat je wel kent, gaat trager dan het schrijven. De ongelezen concepten die je toch nooit gaat gebruiken verwijderen maakt bovendien ruimte voor de volgende.

Beoordeel hem na dertig dagen

Staat een procedure dertig dagen gepubliceerd, dan zie je hoe vaak auto assist hem pakt en hoe vaak agents het voorstel overnemen of aanpassen. Dat is de eerlijke maat of het concept het bewaren waard was.

Zie ook

• Door AI gegenereerde procedures aan- of uitzetten
• Een procedure schrijven
• Een procedure testen