Wat een procedure is

De geschreven stappen die auto assist volgt bij het voorstellen van een antwoord, een actie of een macro. Het is documentatie die gemeten wordt.

Een procedure is de reeks geschreven stappen die auto assist volgt bij het voorstellen van een antwoord, een aangepaste actie, een macro of een directe aanwijzing aan een agent die aan een ticket werkt. Het is documentatie die iets doet, en anders dan documentatie wordt het gemeten.

Wat erin staat

• Wanneer hij geldt.
• De stappen, op volgorde.
• De voorwaarden: als dit, dan dat.
• Wat te doen als een stap niet kan worden voltooid.
• Wat nooit mag gebeuren.

Geschreven voor een mens, gelezen door beide

Dezelfde tekst stuurt auto assist aan en leest als een instructie aan een nieuwe collega. Dat is de nuttige eigenschap: je procesdocumentatie en je automatisering houden op twee dingen te zijn die uit elkaar groeien.

Er hoort een rapportcijfer bij

Zodra een procedure 30 dagen gepubliceerd is, toont hij op hoeveel tickets hij is toegepast, hoe vaak agents zijn voorstellen overnamen en hoe vaak ze die aanpasten. Geen procesdocument dat je ooit schreef, vertelde je of mensen het volgden.

Dat verandert wat onderhoud betekent. Een procedure met een hoge edit rate is geen document waar iemand een hekel aan heeft; het is een document dat op een bepaalde plek niet klopt, en de agents die het aanpassen vertellen je waar.

Anders dan een artikel

Een artikel legt iets uit aan een klant. Een procedure vertelt je kant hoe een geval wordt afgehandeld, inclusief de delen die een klant nooit ziet: welk veld gezet moet worden, wanneer iets gecontroleerd wordt, wanneer iemand anders erbij komt.

Anders dan een macro

Een macro past een vaste set wijzigingen en tekst toe. Een procedure redeneert over de situatie: hij kan een voorwaarde controleren, de ene of de andere weg nemen, en aanpassen wat hij voorstelt aan wat er werkelijk in het ticket staat. Macro's blijven juist voor de eenvoudige herhaalde handeling; procedures zijn voor gevallen met stappen en beslissingen.

Anders dan een generatieve procedure

Het scheiden waard, want de namen lijken sterk op elkaar. Deze soort stuurt auto assist aan, die voorstellen doet aan een menselijke agent, en hoort bij de Copilot-add-on. Een generatieve procedure stuurt een AI-agent aan die rechtstreeks met een klant praat, en hoort bij een use case. Voor die mogelijkheden was eerder de add-on AI agents - Advanced nodig; ze zitten inmiddels inbegrepen in de Suite- en Support-abonnementen. Andere functie, andere plek.

Sommige schrijven zichzelf

AI leest wekelijks je tickets en schrijft mogelijk tot drie conceptprocedures per merk, gemarkeerd als AI generated. Concepten worden nooit vanzelf gepubliceerd, dus dit kost je beoordelingstijd en geen zeggenschap, en de concepten zijn een eerlijke beschrijving van wat je team werkelijk doet.

Waarom er een schrijven sowieso loont

De exercitie dwingt de vraag af die niemand heeft beantwoord: hoe handelen we dit af? Teams ontdekken geregeld dat drie agents het op drie manieren doen, en die ontdekking is het uur waard, nog voor er iets geautomatiseerd wordt.

Ze hebben onderhoud nodig

Een procedure die het proces van vorig jaar beschrijft, wordt trouw en verkeerd gevolgd. Zet ze in hetzelfde ritme als je artikelen, en laat de cijfers je vertellen welke je het eerst opent.

Zie ook

• Een procedure schrijven
• Een goede procedure schrijven: waar het meestal misgaat
• Wat auto assist is en waarin het van copilot verschilt