Een procedure testen

Test de lastige gevallen, niet het nette. Het nette geval is precies wat je bij het schrijven al voor ogen had.

Test de lastige gevallen, niet het nette. Het nette geval is precies wat je bij het schrijven al voor ogen had.

Hem testen

1. Beperk eerst wie auto assist ziet, bij Wie heeft toegang, tot de groep die gaat testen.
2. Maak een echt ticket met de tag agent_copilot_enabled, per e-mail of via messaging.
3. Stuur die e-mail vanaf een adres dat bij geen enkele agent in je account hoort. Auto assist reageert niet op opmerkingen van agents, dus een test vanaf je eigen account levert niets op en lijkt op een storing.
4. Werk het ticket af met hulp van auto assist: het eenvoudige geval één keer, daarna de lastige.
5. Noteer waar hij iets verkeerds voorstelt, herstel de formulering, publiceer en test opnieuw.

Een aparte testmodus is er niet. Je werkt aan een echt ticket in je echte account, en daarom telt die eerste stap: zonder die beperking staat een onafgemaakte procedure bij iedereen dingen voor te stellen.

De gevallen die de problemen vinden

• Ontbrekende informatie. Geen bestelnummer, geen datum, geen account.
• Op de grens. Precies dertig dagen, precies het drempelbedrag.
• Twee dingen tegelijk. Een retour en een klacht in hetzelfde bericht.
• Buiten het bereik. Iets wat de procedure helemaal niet dekt.
• Een klant die weigert. Geeft de informatie niet, wil een mens.

Lees wat hij voorstelt, niet dát hij iets voorstelde

De manier waarop het misgaat is een aannemelijke stap die subtiel verkeerd is: de juiste handeling bij de verkeerde voorwaarde, of een stap in de verkeerde volgorde. Dat leest als werkend tenzij je het naast je bedoeling legt.

Herstel de procedure, niet het ticket

Is een stap verkeerd, wijzig dan de formulering in plaats van er in dat geval omheen te werken. Vage instructies leveren wisselvallig gedrag op, en die wisselvalligheid is wat je wilt weghalen.

Test op echte tickets voordat je verbreedt

Zet hem aan voor één tickettype en kijk naar echte gevallen. Echte klanten verwoorden dingen op manieren waar niemand die test aan denkt, en daar komt de laatste set gaten boven.

Test opnieuw na elke wijziging

Ook na wijzigingen in het onderliggende proces. Een beleidswijziging maakt een procedure fout zonder dat er in Zendesk iets verandert.

Zie ook

• Een procedure schrijven
• Procedures bekijken en beheren
• Auto assist geeft geen suggesties uit mijn procedures of artikelen