Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Instructies die de agent met de hand uitvoert, geschreven in een procedure. Voor de stappen die auto assist niet zelf kan zetten, in systemen buiten bereik.
Ze schrijven
- Klik in Kennis op Manage articles in de zijbalk en kies Procedures. Open de procedure, of maak er een.
- Schrijf de stap die ernaartoe leidt, bijvoorbeeld "Toon de onderstaande instructies aan de agent:".
- Klik op het pictogram Insert agent instructions en schrijf wat de agent moet doen.
- Publiceer de procedure en kijk daarna wat een agent er werkelijk mee doet.
Ze gedragen zich anders dan de rest van auto assist. Een voorgesteld antwoord of een voorgestelde actie wacht op goedkeuring van de agent; een instructie vraagt niets. Hij verschijnt op het punt in het gesprek waar de procedure dat zegt, de agent doet het werk met de hand, en vinkt het af.
Wat hier hoort
- Alles in een systeem dat auto assist niet bereikt. Voorraad nakijken, een account aanmaken, ergens anders een record bijwerken.
- Stappen waar een mens naar moet kijken. Identiteit toetsen aan een document, beoordelen of een foto de beschreven schade laat zien.
- De precieze volgorde waar het in de verkeerde volgorde doen tot problemen leidt.
Wat niet
Alles wat de procedure zelf kan. Een instructie die de agent een antwoord laat sturen dat auto assist had kunnen voorstellen, is werk dat je van de machine naar de mens hebt verplaatst.
Huisstijl en staande regels horen hier ook niet: die zijn in elk gesprek hetzelfde, en ze in elke procedure herhalen betekent ze in elke procedure bijwerken. Daar zijn de communicatierichtlijnen voor.
Schrijf ze voor iemand die het onder druk doet
Genummerd, één handeling per regel, met de naam van het systeem en waar hij moet klikken. Een instructie die leest als een beleidszin wordt half gevolgd, en de agent leest hem met een klant die wacht.
Verboden werken beter dan idealen
"Noem nooit een bedrag voor een terugbetaling" wordt gevolgd. "Wees voorzichtig met financiële informatie" wordt uitgelegd, en die uitleg valt behulpzamer uit dan je bedoelde.
Dit is het deel dat veroudert
Een instructie beschrijft een ander systeem, en dat systeem krijgt een nieuwe interface, een hernoemd veld, een stap erbij. Niets in Zendesk weet dat, dus de instructie wordt onverstoorbaar getoond en beschrijft een scherm dat niemand meer heeft.
Wie dat andere systeem beheert, is degene die je moet inseinen als een procedure ervan afhangt. Dat is een gesprek en geen instelling, en het is wat deze instructies bruikbaar houdt.
Loop ze na als er iets misgaat
De meeste instructies worden na een incident toegevoegd. Dat is redelijk, en het betekent dat ze af en toe moeten worden gesnoeid, want het incident is allang voorbij en de stap staat er nog.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.