Procedures bekijken en beheren

De geschreven stappen die auto assist volgt bij antwoorden, acties en macro's. Ze staan in Knowledge admin en niet in de instellingen van auto assist.

Procedures zijn de geschreven stappen die auto assist volgt bij het voorstellen van antwoorden, aangepaste acties, macro's of directe aanwijzingen aan een agent. Ze staan in Knowledge admin, niet in de instellingen van auto assist, en gepubliceerde procedures dragen drie cijfers die je vertellen of ze werken.

De lijst openen

1. Klik in Knowledge admin in de zijbalk op Manage articles en kies Procedures.
2. Sorteer of filter om de juiste te vinden.
3. Klik op de naam van een procedure om hem te bewerken.
4. Gebruik het optiemenu, het pictogram met drie puntjes, voor unpublish of delete.

De lijst bevat concepten en gepubliceerde procedures door elkaar. Concepten die door AI zijn geschreven, zijn gemarkeerd als AI generated, en zo houd je ze uit elkaar van wat je team schreef.

De drie cijfers zíjn de beoordeling

Ze verschijnen zodra een procedure ten minste 30 dagen gepubliceerd is. Lees ze als paar: een hoge edit rate bij een hoge acceptance rate betekent dat de procedure dichtbij is maar ergens specifiek misgaat, en dat is de best te repareren toestand die een procedure kan hebben.

Depubliceer in plaats van verwijderen

Een procedure voor een proces dat stilligt, kun je depubliceren en later opnieuw publiceren. Verwijderen betekent herschrijven, en de versie die je herschrijft wordt slechter dan degene die al drie keer was gecorrigeerd.

Geef elke procedure een eigenaar

Degene die verantwoordelijk is voor dat proces, niet de beheerder die hem intypte. Wijzigt het retourbeleid, dan hoort de eigenaar van retouren te weten dat de procedure moet worden bijgewerkt. Zonder dat worden procedures onderhouden door wie het opmerkt, en dat is niemand.

Let op overlap

Twee procedures die bijna hetzelfde geval dekken, laten auto assist kiezen, en soms kiest hij de oudere. Overlappen er twee, voeg ze samen of scherp het "wanneer dit geldt" aan tot de grens duidelijk is.

Koppel de controle aan het proces

Elke beleidswijziging, prijswijziging of nieuw product betekent de procedures nalopen die het raakt. Dat is het moment waarop ze breken, en het moment waarop niemand eraan denkt.

Lees ze eens per kwartaal

Achter elkaar door, als geheel. Tegenstrijdigheden tussen procedures zijn los onzichtbaar en samen gelezen overduidelijk.

Zie ook

• Een eerdere versie van een procedure terugzetten
• Door AI gegenereerde procedures aan- of uitzetten
• Een procedure schrijven