Licentievereiste
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Drie dingen bepalen dit voordat je een instelling aanraakt: de afbakening loopt via een specifieke tag die een trigger toevoegt, standaard hebben alle groepen toegang, en auto assist kan niet worden ingericht op de kanalen chat en voice. Het werkt op messaging en e-mail.
Aanzetten
- Klik in Admin Center in de zijbalk op AI en kies daarna Agent copilot en Auto assist.
- Zet Show auto assist replies and actions in the agent composer aan.
- Kies bij Wie heeft toegang de groepen die het moeten krijgen. Standaard heeft elke groep het, dus versmallen is een actieve stap.
- Schrijf minstens één procedure voordat je verdergaat.
- Maak een tickettrigger die de tag _agent_copilot_enabled_ toevoegt aan de tickets die je procedure dekt.
- Test het en volg daarna echte tickets.
De tag ís de afbakening
Auto assist handelt alleen op tickets met _agent_copilot_enabled_. Die voeg je met een trigger toe, en in de voorwaarden van die trigger zit de echte afbakening: Ticket > Channel om het tot één kanaal te beperken, Ticket > Intent om het tot één soort aanvraag te beperken.
Daarom is "zet het aan voor één tickettype" een triggervraag en geen instelling. Breed vanaf dag één betekent dat elke eigenaardigheid tegelijk binnenkomt en je niet kunt zien welke procedure wat veroorzaakte.
Geef de trigger een voorwaarde dat de tag er nog niet op staat. Zonder die voorwaarde loopt hij bij elke bijwerking opnieuw, en een regel die steeds opnieuw op hetzelfde ticket afgaat is lastiger te doorgronden dan een die één keer gaat.
Gebruik je ook voorgestelde eerste antwoorden, weet dan welke voorgaat: waar allebei van toepassing zijn, gaat auto assist eerst. Een agent die het oudere voorstel verwachtte en iets anders ziet, kijkt dus niet naar een storing.
Schrijf eerst de procedure
Auto assist zonder procedures doet vrijwel niets, en het team concludeert dat de functie leeg is. De volgorde van Zendesk zelf is dezelfde: aanzetten, de procedure schrijven, dan de tickets taggen die hij dekt. Eén goede procedure voor je meest voorkomende meerstapsgeval is een betere start dan de schakelaar alleen.
Testen via e-mail vraagt een niet-agentadres
Auto assist reageert niet op opmerkingen van agents, dus een e-mailticket dat is aangemaakt vanaf een adres van een agent levert helemaal niets op. Test vanaf een adres dat niet van een agent is, anders besteed je een middag aan het debuggen van een werkend systeem.
Begin met één team
Kies via Wie heeft toegang de groep die dat tickettype afhandelt. Zij kennen het proces goed genoeg om te merken wanneer een procedure subtiel verkeerd is, en dat is precies de terugkoppeling die je in week één nodig hebt.
Zeg wat er voor agents verandert
Voorgestelde antwoorden en acties die zij goedkeuren, in het opstelvenster. Geen instructies die ze moeten overnemen, en geen maatstaf voor hun werk. Beide moeten hardop worden gezegd, want beide worden anders aangenomen.
De goedkeuring blijft bij de agent
Elk voorstel moet door de agent worden goedgekeurd voordat het wordt verstuurd, en daarom is het uitproberen op echte tickets weinig riskant. Het is het waard dat expliciet te zeggen tegen wie er zenuwachtig van wordt, en het is wat het aanvaardbaar maakt bij gevallen waar geld in omgaat.
Volg de eerste vijftig
Echte tickets, van begin tot eind. Elk gat in een procedure komt daar aan het licht, en ze zijn goedkoop te herstellen zolang de afbakening nog één tickettype is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.